問答題

卡文·；柯克曼（KevinKirkman）駕駛著他那熠熠發(fā)光的藍色寶馬轎車進入車道，把檔位放在停車上，剎住車，下車檢查他的郵箱。每天回到家他都要這樣做。他翻動一堆目錄冊和信用卡優(yōu)惠券，注意到來自租賃汽車公司的一封信。
一、事故
他在想為什么公司會寫信給他，然后他記起來了，月初，他出了一起事故。一個下雨的早晨，他駕車上班，路太滑，另一輛汽車停不下來，撞進了他的車，而他正在等紅燈。謝天謝地，卡文和那位司機都沒有受傷，但是兩輛車都被撞壞了。事實上，卡文已經(jīng)不能再駕駛他的車。
卡文用手提電話報了警，等警察來的時候，他給自己的汽車保險代理打了電話。代理保證，他的保單包括了在修車期間租用汽車的費用。他告訴卡文把車拖到附近的汽車修理廠，并把該地區(qū)的汽車租賃公司的電話號碼給他。代理提醒，他的公司推薦Enterprise租車公司，卡文的租車費用最高為每天17美元。
卡文把車放在修理廠，完成了必要的手續(xù)，給租賃公司打了電話。10分鐘后，公司職員來到修理廠，把他接到公司，卡文填完了單據(jù)，租用了一輛ChevyLumina。車修好以前，他共租用了12天。
“不知道公司為什么現(xiàn)在給我寫信，”卡文想到，“保險公司每天付17美元，Lumina有些貴，我支付了超出的錢，有什么問題呢？”
二、跟蹤顧客滿意度
他把信放在邊座上，開上車道。一進屋，他打開公司的來信，發(fā)現(xiàn)是關(guān)于他對租用是否滿意的調(diào)查。信的首頁寫到，感謝他使用公司服務(wù)，并請他完成調(diào)查表以使公司能夠改進服務(wù)。調(diào)查表只有一頁紙，上面列有13個問題。
公司負責(zé)人認(rèn)為公司正在成為美國最大的汽車租賃公司（在收入、汽車數(shù)量、分店等方面），公司正密切關(guān)注顧客滿意度，主要服務(wù)本地的更換市場。公司的目標(biāo)是為卡文這樣因為出事故突然沒了車的人服務(wù)。當(dāng)更有名的赫茲公司（Hertz）和愛維斯（Avis）在殘酷的機場市場上爭斗時，公司拓展自己的業(yè)務(wù)，培養(yǎng)保險代理和修理廠經(jīng)理作為推舉代理。所以，當(dāng)他們的客戶或顧客需要暫用汽車時，代理就會推薦Enterprise租車公司。盡管這樣的更換租用占公司業(yè)務(wù)的80%左右，公司還在隨意市場（休閑、度假租賃）和商業(yè)市場（短期需要租賃汽車）服務(wù)。
公司成立后，一直遵循創(chuàng)始人杰克·；泰勒（JackTaylor）的建議。泰勒認(rèn)為如果公司把顧客放在第一位，把雇員放在第二位，就會贏利，所以公司仔細地跟蹤顧客滿意度。
大約1/20的顧客會收到像卡文那樣的信，信在租賃結(jié)束后7天左右到達隨機挑選的顧客。平均來看，被調(diào)查顧客中，大約30%會用郵資已付的信封寄回填好的調(diào)查表。調(diào)查表被寄給外面的一家服務(wù)公司，由它匯編結(jié)果并每月向公司提供報告，分公司的員可以用來檢查自己的表現(xiàn)。
三、表現(xiàn)連續(xù)
公司使用調(diào)查表已經(jīng)有幾年了，不過，公司管理人員還在考慮如何改進調(diào)查表，如何果提高回收率，郵寄問卷是否是收集顧客滿意度數(shù)據(jù)的最好方法，系統(tǒng)中是否存在抽樣問題和回答傾向。
卡文通過起居室的玻璃，盯著停在車道上的寶馬?！罢嫫婀?，”他想道，“很難想像它發(fā)生過事故，修理廠干得不錯，租賃公司也很讓人滿意，我想我會填好調(diào)查表讓公司了解情況?！?br /> Enterprise租車公司的服務(wù)質(zhì)量調(diào)查表如表所示。

你對公司的調(diào)查過程和數(shù)據(jù)收集戰(zhàn)略有什么建議？

參考答案： 樣本選擇、問卷回收率、調(diào)查內(nèi)容上都需完善。