卷煙服務營銷卷煙服務營銷服務監(jiān)控與評估單項選擇題每日一練(2018.12.16)

來源：考試資料網(wǎng)

1 SERVQUAL模型是一個簡要但比較通用的多項目服務質(zhì)量評估模型，它主要圍繞（），其理論核心是“服務質(zhì)量差距模型”。

2 服務監(jiān)測的作用是提供評估依據(jù)、（）和指導服務人員。

3 投訴集中度可通過計算某（）被投訴的次數(shù)占總投訴次數(shù)的比反映出來。

4 服務監(jiān)測要首先關注（），基于客戶服務體驗和感受評價的服務測評是服務監(jiān)督和評估的基礎。

5 服務質(zhì)量最終取決于外部客戶的評價和感受，因此服務監(jiān)測應重點關注面向客戶端的服務測評，包括滿意度監(jiān)測和投訴分析，這也是服務監(jiān)督和服務評估的（）。