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大學(xué)試題

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填空題酒店服務(wù)質(zhì)量的管理實(shí)際上是對(duì)酒店所提供服務(wù)的（）的管理。

1.填空題從整體來(lái)說(shuō)，酒店所提供的服務(wù)帶有無(wú)形性的特點(diǎn)，但局部上具體服務(wù)的使用價(jià)值又帶有（）性和有形性的特點(diǎn)。

2.填空題敬業(yè)就是首先要有（），要有主人翁精神，凡是自己的工作，要想方設(shè)法高質(zhì)量地完成。

3.填空題狹義的服務(wù)主要是人付出的勞動(dòng)，而現(xiàn)代意義上的服務(wù)卻包含了人、設(shè)備等提供的（）。

4.填空題服務(wù)是很難衡量但又必須去衡量的。既然很多服務(wù)是人為的因素，也有許多是設(shè)備的服務(wù)，而人的不穩(wěn)定性（如情緒變化）會(huì)影響到（），因此服務(wù)的衡量是比較困難的，但是為了控制服務(wù)質(zhì)量又必須去衡量和考核。

5.填空題正確引導(dǎo)和建立賓客心目中的期望值和（）是關(guān)鍵所在。