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名詞解釋服務(wù)質(zhì)量差距

是指顧客對服務(wù)的期望與顧客對企業(yè)所提供的服務(wù)感受之間的差距，也可理解為服務(wù)的客觀現(xiàn)實(shí)與顧客主觀感受質(zhì)量的差距。

1.名詞解釋客人死亡

指客人在飯店因病死亡、意外事件死亡、自殺、他殺或其它原因不明的死亡。

2.名詞解釋食物中毒

指攝入了含有生物性、化學(xué)性有毒有害物質(zhì)的食品或把有毒有害物質(zhì)當(dāng)作食品攝入后所出現(xiàn)的非傳染性急性、亞急性疾病。

3.名詞解釋飯店安全管理

是飯店為了保證賓客、員工的人身和財產(chǎn)安全以及飯店自身安全而進(jìn)行的一系列計劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)、控制與管理活動的總稱。

4.名詞解釋投訴

是賓客對飯店提供的服務(wù)設(shè)施、設(shè)備、項(xiàng)目及行為的結(jié)果表示不滿而提出的批評、抱怨或控告。

5.名詞解釋飯店服務(wù)規(guī)程

即飯店根據(jù)自身的等級制定出得規(guī)范化的服務(wù)程序和標(biāo)準(zhǔn)。它是飯店服務(wù)質(zhì)量管理的依據(jù)和基礎(chǔ)，也是員工服務(wù)工作的基本目標(biāo)。