單項選擇題營業(yè)人員應耐心解答用戶詢問，做到（），不訓斥、不責備、不搪塞、不推諉、不拖延。

A.有問必答，解釋耐心
B.心平氣和，語氣、語速適中
C.得理讓人
D.懇切、大方


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2.單項選擇題營業(yè)人員與用戶對話時應（），語氣語速適中。

A.心平氣和
B.真心實意
C.全心全意
D.親切友好

3.單項選擇題營業(yè)人員（）時應心平氣和，語氣、語速適中。

A.上崗
B.接待用戶
C.臨柜
D.與用戶對話

4.單項選擇題營業(yè)人員與用戶對話時應心平氣和，（）語速適中。

A.聲音
B.語氣
C.說話
D.對話

5.單項選擇題營業(yè)服務應做到“六個一樣”：生人熟人一樣熱情；情緒好壞一樣和藹；（）；金額大小一樣歡迎；表揚批評一樣誠懇；檢查不檢查一樣認真。

A.業(yè)務忙閑一樣耐心
B.業(yè)務大小一樣處理
C.心情好壞一樣微笑
D.客戶大小一樣熱情