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單項(xiàng)選擇題營(yíng)業(yè)人員不應(yīng)與用戶（）、吵架，要做到得理讓人，必要時(shí)請(qǐng)值班長(zhǎng)解決。

A.爭(zhēng)議
B.爭(zhēng)辯
C.爭(zhēng)論
D.爭(zhēng)執(zhí)

1.單項(xiàng)選擇題營(yíng)業(yè)人員對(duì)外服務(wù)宜使用普通話，并（）使用“您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)”十字服務(wù)用語(yǔ)。

A.經(jīng)常
B.隨時(shí)
C.自覺(jué)
D.認(rèn)真

2.單項(xiàng)選擇題當(dāng)工作出現(xiàn)差錯(cuò)時(shí)，營(yíng)業(yè)人員應(yīng)（）向用戶道歉，并及時(shí)糾正差錯(cuò)。

A.立即
B.及時(shí)
C.當(dāng)面
D.認(rèn)真

3.單項(xiàng)選擇題營(yíng)業(yè)人員不應(yīng)與用戶爭(zhēng)辯、吵架，要做到得理讓人，必要時(shí)請(qǐng)（）解決。

A.班長(zhǎng)
B.值班長(zhǎng)
C.主管人員
D.領(lǐng)導(dǎo)

4.單項(xiàng)選擇題營(yíng)業(yè)人員應(yīng)耐心解答用戶詢問(wèn)，做到（），不訓(xùn)斥、不責(zé)備、不搪塞、不推諉、不拖延。

A.有問(wèn)必答，解釋耐心
B.心平氣和，語(yǔ)氣、語(yǔ)速適中
C.得理讓人
D.懇切、大方

5.單項(xiàng)選擇題營(yíng)業(yè)人員應(yīng)耐心（）用戶詢問(wèn)，做到有問(wèn)必答，解釋耐心。

A.解答
B.解決
C.處理
D.化解