單項選擇題客戶服務(wù)工作包含服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)系統(tǒng)和（）

A.服務(wù)行為
B.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
C.服務(wù)方式
D.服務(wù)定位


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1.單項選擇題投訴處理遵守尊重客戶的原則、專心聆聽的原則、適當(dāng)時提供建議的原則和原則（）

A.要體恤客戶的原則
B.同理心原則
C.首問負(fù)責(zé)原則
D.避免與客戶爭辯的原則

2.多項選擇題以下哪條電話處理是不正確的？（）

A.聽不清對方話語時：“對不起，剛才沒有聽清楚，請您再說一遍好嗎？”
B.當(dāng)接到打錯的電話時：“打錯了”
C.接到客戶的投訴電話時：處之泰然，洗耳恭聽，讓客戶訴說不滿，并耐心等待客戶心靜氣消。
D.當(dāng)客戶使用地方性語言進(jìn)行咨詢時：“對不起，請問您能使用普通話嗎？”
E.當(dāng)客戶打進(jìn)電話，中途與他人講話或停頓時間較長時：“您在聽嗎？請您稍后空些時候再打過來？”

3.多項選擇題以下哪條不符合電話轉(zhuǎn)接處理原則？（）

A.客服代表應(yīng)盡力為客戶解決問題。如遇到無法解決的問題時，可提交給班長處理或請求幫助；
B.若遇客戶要求電話轉(zhuǎn)接，應(yīng)問清客戶轉(zhuǎn)接電話的原因，如禮貌地詢問客戶：“請問，能告訴我是關(guān)于什么事嗎？”若遇因業(yè)務(wù)處理確需轉(zhuǎn)接的電話，客服代表應(yīng)征得客戶同意并向客戶解釋必要性。
C.在進(jìn)行電話轉(zhuǎn)接前，客服代表應(yīng)告訴客戶自己將把電話轉(zhuǎn)接給哪一個部門的什么人，如果客服代表能夠接通轉(zhuǎn)接目的方本人，則應(yīng)向該方報出客戶的姓名及打電話的事由，然后再有禮貌地向客戶道再見。
D.如果接轉(zhuǎn)目的方為IVR自助服務(wù)，客服代表應(yīng)向客戶說明情況并詢問客戶后進(jìn)行轉(zhuǎn)接操作。
E.客服代表在打噴嚏、咳嗽、清嗓子、與其他客服代表等情況下須使用電話的靜音功能。

4.多項選擇題在與客戶的溝通過程中，可能會有一些詞語你沒有聽清，也可能有一些專業(yè)術(shù)語讓你聽不懂，這時你就特別需要向客戶進(jìn)行確認(rèn)，請問以下哪些是向客戶進(jìn)行確認(rèn)的恰當(dāng)時機（）

A.當(dāng)回答完客戶的一個問題或解決一個異議時
B.當(dāng)客戶沉默時
C.當(dāng)剛剛進(jìn)行完產(chǎn)品推薦時
D.提供解決方案后
E.成交促成前

5.多項選擇題下面哪些屬于開放式提問？（）

A.請問有什么可以幫您
B.您經(jīng)常出差嗎
C.我的理解是您有時開會的時候不方便接聽電話，對吧
D.我什么時間打電話給您比較方便呢
E.我過五分鐘給你打電話，可以嗎

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