單項(xiàng)選擇題在客人投訴的時(shí)候，要讓客人覺(jué)得你很在乎他的投訴，不要急于（），否則會(huì)被認(rèn)為是對(duì)他們的指責(zé)和不尊重。
A.辯解
B.解釋
C.插嘴
D.反駁
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1.單項(xiàng)選擇題處理投訴只有在（）的狀態(tài)下才能有利于解決問(wèn)題。
A.鎮(zhèn)定
B.冷靜
C.心平氣和
D.理智
2.單項(xiàng)選擇題對(duì)短期內(nèi)無(wú)法解決的事情要給客人明確回復(fù)，說(shuō)明酒店對(duì)這件事的重視程度，使客人有（）。
A.物質(zhì)的滿足
B.心理的滿足
C.精神的滿足
D.服務(wù)的滿足
3.單項(xiàng)選擇題要注意與當(dāng)事人的口頭交流，講究（）方式。
A.動(dòng)作
B.語(yǔ)調(diào)
C.語(yǔ)言
D.表情
4.單項(xiàng)選擇題要掌握投訴者的投訴（），然后找到恰當(dāng)?shù)奶幚矸椒ā?/a>
A.想法
B.心理
C.心態(tài)
D.性格
5.單項(xiàng)選擇題作為服務(wù)人員應(yīng)（）投訴處理的程序。
A.了解
B.掌握
C.記注
D.做好
最新試題
臨時(shí)類預(yù)訂一般房間保留至抵店當(dāng)日下午6點(diǎn)。
題型：判斷題
飯店無(wú)論規(guī)模大小、檔次高低，都必須保證24小時(shí)運(yùn)轉(zhuǎn)的部門是（）
題型：?jiǎn)雾?xiàng)選擇題
保證類預(yù)訂能保證客人的利益但不能保證飯店的利益。
題型：判斷題
關(guān)于入住登記程序，說(shuō)法正確的是（）
題型：?jiǎn)雾?xiàng)選擇題
引起客人投訴的常見(jiàn)原因主要有（）和（）兩個(gè)方面。
題型：填空題
工牌應(yīng)佩戴在右胸上方；工牌保持直線水平，不能歪斜。
題型：判斷題
客人離店要求結(jié)賬時(shí)，主動(dòng)迎接客人，表示問(wèn)候，問(wèn)清客人姓名、房號(hào)，找出客賬，并重復(fù)客人的姓名，以防拿錯(cuò)，同時(shí)收回（）。
題型：填空題
散客行李工作流程中，客人入店，將客人引至前臺(tái)，幫助客人搬運(yùn)所帶的行李，搬運(yùn)時(shí)必須十分小心，不可損壞行李；貴重物品及（）要讓客人自己拿。
題型：填空題
客人對(duì)飯店產(chǎn)品的需求心理包括求尊重心理、求舒適心理、（）和（）心理。
題型：填空題
保證類預(yù)訂的特點(diǎn)不包括（）
題型：?jiǎn)雾?xiàng)選擇題