單項選擇題處理投訴只有在()的狀態(tài)下才能有利于解決問題。
A.鎮(zhèn)定
B.冷靜
C.心平氣和
D.理智
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1.單項選擇題對短期內(nèi)無法解決的事情要給客人明確回復(fù),說明酒店對這件事的重視程度,使客人有()。
A.物質(zhì)的滿足
B.心理的滿足
C.精神的滿足
D.服務(wù)的滿足
2.單項選擇題要注意與當(dāng)事人的口頭交流,講究()方式。
A.動作
B.語調(diào)
C.語言
D.表情
3.單項選擇題要掌握投訴者的投訴(),然后找到恰當(dāng)?shù)奶幚矸椒ā?/a>
A.想法
B.心理
C.心態(tài)
D.性格
4.單項選擇題作為服務(wù)人員應(yīng)()投訴處理的程序。
A.了解
B.掌握
C.記注
D.做好
5.單項選擇題每個酒店都希望向客人提供盡善盡美的服務(wù),使每一位客人(),但事實上投訴是不可避免的。
A.理解
B.諒解
C.滿足
D.滿意
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關(guān)于入住登記程序,說法正確的是()
題型:單項選擇題
散客行李工作流程中,客人入店,將客人引至前臺,幫助客人搬運所帶的行李,搬運時必須十分小心,不可損壞行李;貴重物品及()要讓客人自己拿。
題型:填空題
前廳部是客人對飯店產(chǎn)生“最初印象”和留下“最后印象”的部門。
題型:判斷題
當(dāng)客人辦理入住手續(xù)時,房間還在打掃,下列說法更容易接受的是()。
題型:單項選擇題
女服務(wù)在工作中必須穿黑色絲襪,不準(zhǔn)戴任何飾物。
題型:判斷題
預(yù)訂確認(rèn)書主要是為了對客人選擇本店表示感謝。
題型:判斷題
客人離店要求結(jié)賬時,主動迎接客人,表示問候,問清客人姓名、房號,找出客賬,并重復(fù)客人的姓名,以防拿錯,同時收回()。
題型:填空題
接待組的員工工作內(nèi)容包括幫助客人卸行李。
題型:判斷題
辦理入住登記時,下列不屬于有效證件的是()
題型:單項選擇題
總機服務(wù)人員應(yīng)能夠辨別主要管理人員的聲音,接到他們的來電后,總機服務(wù)人員須給予恰的尊稱。
題型:判斷題