單項選擇題工作人員要與投訴客人保持（），身體正面朝向客人以示尊重。
A.友好
B.虛心接受
C.專心聆聽
D.目光交流
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1.單項選擇題當(dāng)客人前來投訴時，工作人員應(yīng)當(dāng)把自己視為酒店的代表去接待，歡迎他們的投訴，（）他們的意見。
A.聆聽
B.接受
C.尊重
D.重視
2.單項選擇題在客人投訴的時候，要讓客人覺得你很在乎他的投訴，不要急于（），否則會被認(rèn)為是對他們的指責(zé)和不尊重。
A.辯解
B.解釋
C.插嘴
D.反駁
3.單項選擇題處理投訴只有在（）的狀態(tài)下才能有利于解決問題。
A.鎮(zhèn)定
B.冷靜
C.心平氣和
D.理智
4.單項選擇題對短期內(nèi)無法解決的事情要給客人明確回復(fù)，說明酒店對這件事的重視程度，使客人有（）。
A.物質(zhì)的滿足
B.心理的滿足
C.精神的滿足
D.服務(wù)的滿足
5.單項選擇題要注意與當(dāng)事人的口頭交流，講究（）方式。
A.動作
B.語調(diào)
C.語言
D.表情
最新試題
前廳部員工接待過程中要注意三輕，即“（）、（）、（）”，提高工作效率，縮短客人等候的時間，為客人營造一個舒適的飯店環(huán)境。
題型：填空題
客人離店要求結(jié)賬時，主動迎接客人，表示問候，問清客人姓名、房號，找出客賬，并重復(fù)客人的姓名，以防拿錯，同時收回（）。
題型：填空題
保證類預(yù)訂可以用現(xiàn)金、信用卡、合同擔(dān)保。
題型：判斷題
接待組員工的工作內(nèi)容包括幫助客人裝卸行李，并請客人請點、檢查有無物品遺失。
題型：判斷題
離店日期是客人住宿最后一晚的日期。
題型：判斷題
（）客人比較在乎房價，希望客房景色優(yōu)美、干凈衛(wèi)生。
題型：填空題
（）客人喜歡安靜、光線明亮的客房，最好房內(nèi)有所需的辦公設(shè)備。
題型：填空題
當(dāng)住店客人的欠款不斷增加時，服務(wù)員通常應(yīng)采取的措施是（）。
題型：單項選擇題
為客人提供叫醒服務(wù)是客房部的工作內(nèi)容之一。
題型：判斷題
關(guān)于入住登記程序，說法正確的是（）
題型：單項選擇題