問答題肯德基以回頭率劃分消費者，其中重度消費者是1個星期來1次的；中度消費者是大約1個月來1次；而半年來1次的算輕度消費者。重度消費者占肯德基客戶的30％－40％，對于他們來說，肯德基和他們所喜愛的環(huán)境氛圍以及生活習慣相聯(lián)系，逐漸成為他們生活中的一部分。對重度消費者，肯德基的策略是要保有他們的忠誠度，不讓他們對產(chǎn)品以及服務失望，肯德基經(jīng)常進行產(chǎn)品創(chuàng)新，不斷迎合客戶對于新奇口味的追求。對于輕度消費者，在調查中發(fā)現(xiàn)很多人沒有光臨肯德基店的最大一個原因就是便利性，雖然肯德基在中國分店遠遠超過麥當勞，但中國市場巨大有很多地區(qū)沒有滲透進去，他們便通過不斷地開店來實現(xiàn)。請分析肯德基的客戶劃分。

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2.問答題

某中年女性顧客在蛋糕店自選產(chǎn)品，因其對食品夾的使用方法不得當，連續(xù)夾碎兩個蛋塔后既無歉意，也無意購買。站在旁邊的導購員A看到顧客夾壞第一個蛋塔時說到：“您不會用食品夾，我來教您好嗎？”顧客看了她一眼不予搭理，接著又夾碎了第二個蛋塔，并且顧客在夾第二個蛋塔時明顯帶有賭氣的意味。
A見此情形，對顧客說：“這兩塊蛋塔您夾壞了，您要么買回去，要么賠償！”顧客說：“我沒有見到你們店里有這樣一條規(guī)定啊！寫出來了嗎？貼在哪兒?。?rdquo;二人遂發(fā)生爭執(zhí)。領班B走過來，了解事情經(jīng)過后，對顧客說：“算了，算了，不要您賠了！”沒想到顧客偏偏得理不讓人，說A說話不中聽，損了她的面子，要求A當面道歉，領班B一聽，覺得顧客有點過分，沒有同意。顧客說：“你們店里服務員的素質太差了，東西我不買了，我還要告訴所有的人今后不要上你們店來！”就在顧客將要走出店門之時，領班B忍不住對著她的背影說了一句：“沒有錢就別來店里買東西。”誰知這句話被顧客聽到了，她一下子轉過身沖進來，將錢包里的錢掏出來拍在收銀臺上，大聲嚷嚷：“誰說我沒有錢，誰說的？”店長C聽到爭吵，忙走過來將顧客請到休閑區(qū)的座位上坐下來，送上茶水，聽顧客講述了整個過程，然后很誠懇地向她道歉，顧客雖然接受了店長的道歉，但堅持讓店長對領班B說她沒錢這一事情給個說法，店長C說：“這樣吧，我讓領班當面向您賠禮，并以蛋糕店的名義送您一盒點心，行嗎？”沒想到顧客并不接受店長的賠償建議，堅持要讓領班B賠償她500元“精神損失費”。店長聽后覺得這個顧客簡直有些不可理喻，漸漸也開始有了一些惱怒。
雙方討論了幾個回合之后，店長C忍不住說：“最初不對的是您，才產(chǎn)生了后來我們服務員說話過火，如果您堅持要求賠錢，那么我就要懷疑您今天的動機。”顧客大怒，要求店長告訴其總經(jīng)理的電話，揚言要投訴至公司。 請根據(jù)上述材料，回答以下問題：

預測一下，這位顧客會下一步采取何種投訴手段，應該如何應對？理由又何在？
3.問答題

某中年女性顧客在蛋糕店自選產(chǎn)品，因其對食品夾的使用方法不得當，連續(xù)夾碎兩個蛋塔后既無歉意，也無意購買。站在旁邊的導購員A看到顧客夾壞第一個蛋塔時說到：“您不會用食品夾，我來教您好嗎？”顧客看了她一眼不予搭理，接著又夾碎了第二個蛋塔，并且顧客在夾第二個蛋塔時明顯帶有賭氣的意味。
A見此情形，對顧客說：“這兩塊蛋塔您夾壞了，您要么買回去，要么賠償！”顧客說：“我沒有見到你們店里有這樣一條規(guī)定?。懗鰜砹藛?？貼在哪兒啊？”二人遂發(fā)生爭執(zhí)。領班B走過來，了解事情經(jīng)過后，對顧客說：“算了，算了，不要您賠了！”沒想到顧客偏偏得理不讓人，說A說話不中聽，損了她的面子，要求A當面道歉，領班B一聽，覺得顧客有點過分，沒有同意。顧客說：“你們店里服務員的素質太差了，東西我不買了，我還要告訴所有的人今后不要上你們店來！”就在顧客將要走出店門之時，領班B忍不住對著她的背影說了一句：“沒有錢就別來店里買東西。”誰知這句話被顧客聽到了，她一下子轉過身沖進來，將錢包里的錢掏出來拍在收銀臺上，大聲嚷嚷：“誰說我沒有錢，誰說的？”店長C聽到爭吵，忙走過來將顧客請到休閑區(qū)的座位上坐下來，送上茶水，聽顧客講述了整個過程，然后很誠懇地向她道歉，顧客雖然接受了店長的道歉，但堅持讓店長對領班B說她沒錢這一事情給個說法，店長C說：“這樣吧，我讓領班當面向您賠禮，并以蛋糕店的名義送您一盒點心，行嗎？”沒想到顧客并不接受店長的賠償建議，堅持要讓領班B賠償她500元“精神損失費”。店長聽后覺得這個顧客簡直有些不可理喻，漸漸也開始有了一些惱怒。
雙方討論了幾個回合之后，店長C忍不住說：“最初不對的是您，才產(chǎn)生了后來我們服務員說話過火，如果您堅持要求賠錢，那么我就要懷疑您今天的動機。”顧客大怒，要求店長告訴其總經(jīng)理的電話，揚言要投訴至公司。 請根據(jù)上述材料，回答以下問題：

三個場景中的三個人（A、B、C）開始時各是用什么客戶投訴處理方法對待這位中年女顧客的？得當不得當？為什么？