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問答題客戶的定義。

參考答案：

客戶是指一群具有消費(fèi)能力或消費(fèi)潛力的人，是產(chǎn)品或服務(wù)的使用者或接受者。

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1.問答題肯德基以回頭率劃分消費(fèi)者，其中重度消費(fèi)者是1個(gè)星期來1次的；中度消費(fèi)者是大約1個(gè)月來1次；而半年來1次的算輕度消費(fèi)者。重度消費(fèi)者占肯德基客戶的30％－40％，對(duì)于他們來說，肯德基和他們所喜愛的環(huán)境氛圍以及生活習(xí)慣相聯(lián)系，逐漸成為他們生活中的一部分。對(duì)重度消費(fèi)者，肯德基的策略是要保有他們的忠誠度，不讓他們對(duì)產(chǎn)品以及服務(wù)失望，肯德基經(jīng)常進(jìn)行產(chǎn)品創(chuàng)新，不斷迎合客戶對(duì)于新奇口味的追求。對(duì)于輕度消費(fèi)者，在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)很多人沒有光臨肯德基店的最大一個(gè)原因就是便利性，雖然肯德基在中國分店遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過麥當(dāng)勞，但中國市場(chǎng)巨大有很多地區(qū)沒有滲透進(jìn)去，他們便通過不斷地開店來實(shí)現(xiàn)。如何才能使客戶忠誠？

參考答案：為了讓客戶忠誠，要做到：
（1）觀念上高度重視，要從企業(yè)生存和發(fā)展戰(zhàn)略的高度來認(rèn)識(shí)忠誠客戶的地位和作用；

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2.問答題肯德基以回頭率劃分消費(fèi)者，其中重度消費(fèi)者是1個(gè)星期來1次的；中度消費(fèi)者是大約1個(gè)月來1次；而半年來1次的算輕度消費(fèi)者。重度消費(fèi)者占肯德基客戶的30％－40％，對(duì)于他們來說，肯德基和他們所喜愛的環(huán)境氛圍以及生活習(xí)慣相聯(lián)系，逐漸成為他們生活中的一部分。對(duì)重度消費(fèi)者，肯德基的策略是要保有他們的忠誠度，不讓他們對(duì)產(chǎn)品以及服務(wù)失望，肯德基經(jīng)常進(jìn)行產(chǎn)品創(chuàng)新，不斷迎合客戶對(duì)于新奇口味的追求。對(duì)于輕度消費(fèi)者，在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)很多人沒有光臨肯德基店的最大一個(gè)原因就是便利性，雖然肯德基在中國分店遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過麥當(dāng)勞，但中國市場(chǎng)巨大有很多地區(qū)沒有滲透進(jìn)去，他們便通過不斷地開店來實(shí)現(xiàn)。請(qǐng)闡述忠誠客戶的作用。

參考答案：忠誠客戶的作用：
（1）是企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的主要來源；
（2）決定企業(yè)的規(guī)模和成長性；
（3）...

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3.問答題肯德基以回頭率劃分消費(fèi)者，其中重度消費(fèi)者是1個(gè)星期來1次的；中度消費(fèi)者是大約1個(gè)月來1次；而半年來1次的算輕度消費(fèi)者。重度消費(fèi)者占肯德基客戶的30％－40％，對(duì)于他們來說，肯德基和他們所喜愛的環(huán)境氛圍以及生活習(xí)慣相聯(lián)系，逐漸成為他們生活中的一部分。對(duì)重度消費(fèi)者，肯德基的策略是要保有他們的忠誠度，不讓他們對(duì)產(chǎn)品以及服務(wù)失望，肯德基經(jīng)常進(jìn)行產(chǎn)品創(chuàng)新，不斷迎合客戶對(duì)于新奇口味的追求。對(duì)于輕度消費(fèi)者，在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)很多人沒有光臨肯德基店的最大一個(gè)原因就是便利性，雖然肯德基在中國分店遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過麥當(dāng)勞，但中國市場(chǎng)巨大有很多地區(qū)沒有滲透進(jìn)去，他們便通過不斷地開店來實(shí)現(xiàn)。請(qǐng)分析肯德基的客戶劃分。

參考答案：這是80／20客戶法則的體現(xiàn)。
（1）不同客戶給企業(yè)帶來的利潤不同，在很多行業(yè)，20％的客戶將帶給企業(yè)80％的...

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4.問答題有一家客戶服務(wù)中心為客戶提供了一項(xiàng)服務(wù)，卻并不受客戶的歡迎。服務(wù)中心經(jīng)理說："他們?yōu)槭裁床粴g迎呢--我想這項(xiàng)服務(wù)他應(yīng)該需要的呀。"你認(rèn)為這位經(jīng)理的觀點(diǎn)正確嗎？為什么？

參考答案：這位經(jīng)理的觀點(diǎn)不正確。
（1）要受客戶歡迎，就要提供他們"想要的"服務(wù)，而不是"我認(rèn)為他應(yīng)該需要的服務(wù)"，因?yàn)?..

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5.問答題 某中年女性顧客在蛋糕店自選產(chǎn)品，因其對(duì)食品夾的使用方法不得當(dāng)，連續(xù)夾碎兩個(gè)蛋塔后既無歉意，也無意購買。站在旁邊的導(dǎo)購員A看到顧客夾壞第一個(gè)蛋塔時(shí)說到：“您不會(huì)用食品夾，我來教您好嗎？”顧客看了她一眼不予搭理，接著又夾碎了第二個(gè)蛋塔，并且顧客在夾第二個(gè)蛋塔時(shí)明顯帶有賭氣的意味。
A見此情形，對(duì)顧客說：“這兩塊蛋塔您夾壞了，您要么買回去，要么賠償！”顧客說：“我沒有見到你們店里有這樣一條規(guī)定?。懗鰜砹藛?？貼在哪兒??？”二人遂發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。領(lǐng)班B走過來，了解事情經(jīng)過后，對(duì)顧客說：“算了，算了，不要您賠了！”沒想到顧客偏偏得理不讓人，說A說話不中聽，損了她的面子，要求A當(dāng)面道歉，領(lǐng)班B一聽，覺得顧客有點(diǎn)過分，沒有同意。顧客說：“你們店里服務(wù)員的素質(zhì)太差了，東西我不買了，我還要告訴所有的人今后不要上你們店來！”就在顧客將要走出店門之時(shí)，領(lǐng)班B忍不住對(duì)著她的背影說了一句：“沒有錢就別來店里買東西。”誰知這句話被顧客聽到了，她一下子轉(zhuǎn)過身沖進(jìn)來，將錢包里的錢掏出來拍在收銀臺(tái)上，大聲嚷嚷：“誰說我沒有錢，誰說的？”店長C聽到爭(zhēng)吵，忙走過來將顧客請(qǐng)到休閑區(qū)的座位上坐下來，送上茶水，聽顧客講述了整個(gè)過程，然后很誠懇地向她道歉，顧客雖然接受了店長的道歉，但堅(jiān)持讓店長對(duì)領(lǐng)班B說她沒錢這一事情給個(gè)說法，店長C說：“這樣吧，我讓領(lǐng)班當(dāng)面向您賠禮，并以蛋糕店的名義送您一盒點(diǎn)心，行嗎？”沒想到顧客并不接受店長的賠償建議，堅(jiān)持要讓領(lǐng)班B賠償她500元“精神損失費(fèi)”。店長聽后覺得這個(gè)顧客簡直有些不可理喻，漸漸也開始有了一些惱怒。
雙方討論了幾個(gè)回合之后，店長C忍不住說：“最初不對(duì)的是您，才產(chǎn)生了后來我們服務(wù)員說話過火，如果您堅(jiān)持要求賠錢，那么我就要懷疑您今天的動(dòng)機(jī)。”顧客大怒，要求店長告訴其總經(jīng)理的電話，揚(yáng)言要投訴至公司。請(qǐng)根據(jù)上述材料，回答以下問題：
預(yù)測(cè)一下，這位顧客會(huì)下一步采取何種投訴手段，應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)？理由又何在？

參考答案：估計(jì)此客戶不可能來，如果她真來了，分兩種情況處理：
（1）如果她來了，事故數(shù)天后平心靜氣了，則按上述第三種辦法...

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