判斷題關于合同的履行應遵循全面履行及誠實信用兩大原則。（）

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8.多項選擇題導游人員針對游客口頭投訴應如何正確處理（）

A、迅速與投訴者進行單獨交流
B、耐心傾聽投訴者的陳述
C、抓住核心問題并分析投訴性質(zhì)
D、認真處理并積極補償
E、做好調(diào)解工作，繼續(xù)熱情服務

9.多項選擇題游客的投訴心理主要有哪些（）

A、要求尊重
B、要求發(fā)泄
C、要求優(yōu)待
D、要求補償
E、要求保護

10.多項選擇題因?qū)в稳藛T服務質(zhì)量欠佳引起的投訴最集中體現(xiàn)在哪些方面（）

A、不尊重游客
B、工作不負責
C、旅游時間不足
D、業(yè)務技能不足
E、景區(qū)、景點環(huán)境差