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單項選擇題網(wǎng)點投訴處理過程要遵守銀行服務(wù)禮儀．言行舉止充分體現(xiàn)銀行人員的專業(yè)素養(yǎng)，讓客戶充分感受到被（），從而營造良好的溝通氛圍。

A．認(rèn)可
B．尊重、被重視
C．理解
D．關(guān)注

1.單項選擇題投訴處理過程中，要適當(dāng)應(yīng)用投訴技巧，包括（）、引導(dǎo)的技巧、致歉的技巧等，逐步積累投訴處理經(jīng)驗，不斷提升處理水平。

A．營銷技巧
B．語言技巧
C．聆聽的技巧
D．推卸責(zé)任技巧

2.單項選擇題對網(wǎng)點巡檢的《營業(yè)環(huán)境巡視表》和《營業(yè)員工作表現(xiàn)巡視表》由（）保管。

A．網(wǎng)點負(fù)責(zé)人
B．大堂經(jīng)理
C．個人客戶經(jīng)理
D．上級行

3.單項選擇題現(xiàn)場管理工具是（）。

A．晨會制度、巡檢制度、神秘人制度
B．《營業(yè)環(huán)境巡視表》和《營業(yè)員工作表現(xiàn)巡視表》
C．《層別表》和《柏拉圖表》
D．《營業(yè)現(xiàn)場巡檢記錄表》

4.單項選擇題外部神秘人檢查每個網(wǎng)點（）不得少于一次，內(nèi)部神秘人檢查采取隨機抽查的方式，不定期對營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)情況進(jìn)行暗訪，客觀評價網(wǎng)點的服務(wù)水平，加強和改善網(wǎng)點規(guī)范化服務(wù)。

A．每月
B．每季
C．每半年
D．每年

5.單項選擇題網(wǎng)點營業(yè)廳的（）應(yīng)該增強主動營銷服務(wù)意識，提高營銷服務(wù)責(zé)任感，掌握主動營銷技巧，抓住并充分利用機會，主動地對客戶進(jìn)行識別、營銷教育、建立客戶關(guān)系、提升營業(yè)廳效益。

A．個人理財顧問
B．客戶經(jīng)理
C．大堂經(jīng)理
D．所有人員