單項選擇題服務機構設計的服務承諾應當是明確、不含糊、不容易引起誤解，這體現(xiàn)了服務承諾設計的（）特征。
A．明確性
B．利益性
C．規(guī)范性
D．可靠性
您可能感興趣的試卷
你可能感興趣的試題
1.單項選擇題如果服務機構將中間商視為自己企業(yè)的延伸部分，則可能選擇的策略是（）。
A.授權策略
B.合作策略
C.控制策略
D.分離策略
2.單項選擇題將提供或轉讓服務特許權的服務機構稱為（）。
A．特許方
B．接受方
C．特許轉讓
D．代理商
3.單項選擇題聯(lián)邦快遞公司和UPS公司在競爭中為了留住顧客，都試圖為顧客免費提供各自的計算機系統(tǒng)，這些系統(tǒng)可以儲存地址和郵寄數(shù)據(jù)、打印郵件標簽以及幫助跟蹤郵件。如果顧客與他們建立聯(lián)系、使用這種系統(tǒng)，可以節(jié)省時間并能很好地跟蹤郵件。聯(lián)邦快遞公司和UPS公司采取的這種關系營銷屬于（）。
A.財務性關系營銷
B.社交性關系營銷
C.結構性關系營銷
D.定制性關系營銷
4.單項選擇題美國西北航空公司在北京和上海推出“環(huán)宇里程優(yōu)惠計劃”，讓經(jīng)常搭乘其航班的中國乘客享受里程積累優(yōu)惠，這種關系營銷屬于（）。
A.財務性關系營銷
B.社交性關系營銷
C.結構性關系營銷
D.定制性關系營銷
5.單項選擇題聯(lián)邦快遞公司采用了人工信息追蹤系統(tǒng)COSMOSIIB，它能夠在很短的時間里追蹤并處理即時數(shù)據(jù)。從取件開始，到包裹到達簽收為止，整個運送過程的每一個環(huán)節(jié)，高級追蹤器都會自動記錄下每次掃描的時間和數(shù)據(jù)，同時下載信息到COSMOSIIB系統(tǒng)。這樣，當顧客打電話詢問“我的郵包在哪里？”、“什么時間送到？”等問題時，服務人員可以借助COSMOSIIB系統(tǒng)描述郵包整個送遞過程。在服務藍圖中，人工信息追蹤系統(tǒng)COSMOSIIB屬于（）。
A.顧客活動
B.前臺活動
C.后臺活動
D.支持性活動
最新試題
關系營銷是指為實現(xiàn)各方目標而識別、建立、保持并加強與（）之間的關系的過程。
題型：單項選擇題
從關系營銷、顧客滿意與顧客忠誠的關系來看，企業(yè)與顧客的關系決定了（）
題型：單項選擇題
關系營銷可以為顧客帶來的利益，其中，（）包含了消費者在確定的關系中的感覺以及對企業(yè)的信心，它是最重要的一種關系利益。
題型：單項選擇題
在出現(xiàn)服務失誤后，（）更有可能向企業(yè)、親朋好友及第三方抱怨。
題型：單項選擇題
顧客承認并愿意接受的，處于理想服務與合格服務之間的服務水平，這種服務稱為（）
題型：單項選擇題
在服務創(chuàng)新中，服務企業(yè)標志的改變、店面色彩的變化都屬于（）
題型：單項選擇題
將顧客納入服務系統(tǒng)中作為勞動力，來提高生產(chǎn)率，降低成本，這是服務流程再造類型中的（）。
題型：單項選擇題
把顧客作為服務的生產(chǎn)要素納入服務系統(tǒng)進行服務流程設計和管理的方法，這是服務流程設計方法中的（）。
題型：單項選擇題
（）是指服務企業(yè)與顧客進行交互所處的環(huán)境，包括服務執(zhí)行、傳遞與消費所處的外部設施和內部設施，即有形展示中的所有有形設施。
題型：單項選擇題
服務傳遞差距指企業(yè)實際傳遞的服務與所制定的（）之間存在差距。
題型：單項選擇題