多項選擇題關于客戶投訴處理的方法和技巧有許多，在具體實踐中理財師應該做到（）

A.行動迅速
B.先處理感情
C.后處理事件
D.客戶投訴處理方法應該標準化、流程化
E.為保護商業(yè)秘密，處理流程不應告知客戶


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1.多項選擇題客戶關系維護或營銷中，企業(yè)拿出一定比例的費用用于獎勵忠誠顧客和改善與客戶的關系，這些營銷費用主要用于（）方面。

A.財務層面
B.生活層面
C.社交層面
D.其他層面的、可以增加銀行或其他金融機構和理財師服務附加價值的活動或安排
E.開辦相關講座

2.多項選擇題客戶關系維護或營銷需要關注哪些方面？（）

A.必須建立客戶數(shù)據(jù)庫
B.直接頻繁面對客戶的員工必須經(jīng)過嚴格專業(yè)培訓和標準化管理
C.拿出一定比例的費用用于獎勵忠誠顧客和改善與客戶的關系
D.通過優(yōu)質(zhì)客戶服務，讓新客戶非常滿意、下次再來
E.加強交叉銷售、組合銷售

3.多項選擇題理財師應如何做好超常服務？（）

A.提供增值服務
B.提供個性化服務
C.挖掘客戶潛在意識的需求
D.注意每一個服務細節(jié)
E.建立相應的企業(yè)文化和制度

4.多項選擇題滿意的客戶要成為忠誠客戶需要滿足的條件有（）

A.滿意度提高，即要讓客戶非常滿意
B.客戶滿意或有好感
C.持續(xù)讓其滿意或非常滿意
D.客戶有一次非常滿意的體驗
E.客戶對公司先前、現(xiàn)在、未來的所有服務都非常滿意

5.多項選擇題下列關于客戶忠誠度與滿意度的關系，描述錯誤的有（）

A.客戶滿意是客戶忠誠的前提和基礎
B.只有非常滿意的客戶，才有可能成為忠誠客戶
C.對優(yōu)質(zhì)客戶或高端客戶，必須做到讓客戶非常滿意
D.使客戶有一次非常滿意的體驗即可讓其成為忠誠客戶
E.忠誠客戶對公司先前、現(xiàn)在、未來的所有服務都非常滿意

6.多項選擇題下列關于忠誠客戶對企業(yè)的意義，說法正確的有（）

A.忠誠客戶解決了現(xiàn)有客戶的維護和新市場的開發(fā)
B.企業(yè)所有或絕大部分的利潤來自回頭客或忠誠客戶
C.企業(yè)只要有忠誠客戶就能永久生存下去
D.減少市場開發(fā)費用
E.通過忠誠客戶增加新客戶

7.多項選擇題客戶接觸點包括（）

A.網(wǎng)點布置陳設
B.宣傳資料的內(nèi)容和形式
C.業(yè)務人員的言談舉止和工作方法
D.網(wǎng)站
E.廣告

8.多項選擇題客戶關系管理對理財業(yè)務發(fā)展的意義（）

A.為理財師提供客戶服務的方法和工具
B.有助于培養(yǎng)高端客戶忠誠度，與客戶建立主辦行關系
C.有助于拉攏客戶，使客戶始終如一的選擇自己的產(chǎn)品
D.防止客戶流失，降低客戶開發(fā)成本
E.將客戶需求轉(zhuǎn)化為生產(chǎn)力，帶來銀行產(chǎn)品服務升級

9.多項選擇題客戶關系管理在中國的實踐經(jīng)歷了（）

A.模仿階段
B.跟風階段
C.摸索階段
D.探索階段
E.回歸創(chuàng)新階段

10.多項選擇題下列關于客戶中心論說法錯誤的有（）

A.以客戶滿意為中心
B.把客戶的需求、滿意和關系放到首位
C.銷售成為企業(yè)經(jīng)營的關鍵目標
D.提高產(chǎn)量成為企業(yè)經(jīng)營的核心
E.以利潤為中心