單項選擇題客戶關系管理起源于20世紀初，最早發(fā)展的國家是（）

A.英國
B.美國
C.德國
D.法國


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1.單項選擇題客戶關系管理是信息技術與管理相結合的產(chǎn)物，其理念的核心在于（）

A.以產(chǎn)品的銷售帶動客戶的發(fā)展
B.是企業(yè)管理中信息技術，軟硬件系統(tǒng)集成的管理方法和應用解決方案的總和
C.運用創(chuàng)新的企業(yè)管理模式和運營機制
D.以客戶為中心，視客戶為資源，通過客戶關懷來實現(xiàn)客戶滿意度

2.單項選擇題根據(jù)“二八定律”，下列說法正確的是（）

A.80％資源用于生產(chǎn)20％的產(chǎn)品
B.盈利的80％來自于20％的老客戶
C.盈利來自于80％的新客戶和20％的老客戶
D.盈利的80％來自于20％的客戶服務

3.單項選擇題在客戶關系管理理念里，客戶價值的預測通常采用下列（）方式進行。

A.客戶消費量最高的時期所產(chǎn)生的價值
B.客戶從潛在客戶到真正的企業(yè)客戶期間所產(chǎn)生的價值
C.客戶的長期價值或者是終生價值
D.客戶從新客戶到流失客戶期間所產(chǎn)生的價值

4.單項選擇題客戶關系管理里，客戶的滿意度是由以下哪兩個因素決定的？（）

A.客戶體驗和預期
B.客戶體驗和忠誠
C.客戶預期和價格
D.客戶忠誠和價格

5.單項選擇題一般而言，在客戶關系管理中，客戶投訴的最根本的原因是（）

A.客戶沒有得到實惠
B.企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量不好
C.客戶沒有得到預期的期望
D.企業(yè)的后續(xù)服務不好

6.多項選擇題在客戶關系管理上理財師應該掌握和反復實踐（）

A.市場細分與客戶定位
B.提供有價值的優(yōu)異客戶服務
C.加強客戶關系或感情維系
D.提高客戶替換壁壘
E.做好客戶投訴處理工作

7.多項選擇題IBM將客戶關系管理分為（）

A.客戶管理
B.關系管理
C.流程管理
D.運作管理
E.接入管理

8.多項選擇題關于客戶投訴處理的方法和技巧有許多，在具體實踐中理財師應該做到（）

A.行動迅速
B.先處理感情
C.后處理事件
D.客戶投訴處理方法應該標準化、流程化
E.為保護商業(yè)秘密，處理流程不應告知客戶

9.多項選擇題客戶關系維護或營銷中，企業(yè)拿出一定比例的費用用于獎勵忠誠顧客和改善與客戶的關系，這些營銷費用主要用于（）方面。

A.財務層面
B.生活層面
C.社交層面
D.其他層面的、可以增加銀行或其他金融機構和理財師服務附加價值的活動或安排
E.開辦相關講座

10.多項選擇題客戶關系維護或營銷需要關注哪些方面？（）

A.必須建立客戶數(shù)據(jù)庫
B.直接頻繁面對客戶的員工必須經(jīng)過嚴格專業(yè)培訓和標準化管理
C.拿出一定比例的費用用于獎勵忠誠顧客和改善與客戶的關系
D.通過優(yōu)質(zhì)客戶服務，讓新客戶非常滿意、下次再來
E.加強交叉銷售、組合銷售