單項選擇題靈通卡客戶異地跨行ATM取現(xiàn)2000元，需要支付手續(xù)費包括（）

A.異地取現(xiàn)手續(xù)費
B.跨行取款手續(xù)費
C.異地取現(xiàn)手續(xù)費+跨行取款手續(xù)費
D.異地取現(xiàn)手續(xù)費+跨行取款手續(xù)費+取現(xiàn)費


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3.多項選擇題處理新聞危機(jī)事件的工作原則有（）

A.重視服務(wù)，預(yù)防為主。
B.增強(qiáng)意識、善待媒體。
C.熱情禮貌，講求方法。
D.及時處理，控制事態(tài)。

4.多項選擇題客戶投訴處理有（）要點。

A.“先處理心情，后處理事情”原則。
B.要積極為客戶提供補(bǔ)救性措施。
C.真誠感謝投訴中提出的問題和建議。
D.要妥善處理客戶不滿情緒化、口頭抱怨或質(zhì)疑避免升級形成投訴。
E.客戶投訴應(yīng)在當(dāng)日內(nèi)解答和處理；當(dāng)日不能解答和處理的，應(yīng)與客戶約期，約期一般不超過三個工作日。在處理問題的過程中，注意保持與客戶的聯(lián)系。
F.投訴處理完畢后，對投訴過程的思考與類似投訴的預(yù)防。

5.多項選擇題大堂服務(wù)團(tuán)隊工作職責(zé)有（）

A.迎來送往，咨詢解答
B.分流引導(dǎo)，業(yè)務(wù)輔導(dǎo)
C.識別轉(zhuǎn)介，等候管理
D.環(huán)境管理規(guī)范服務(wù)
E.異常處理