多項(xiàng)選擇題如系統(tǒng)出現(xiàn)故障而影響業(yè)務(wù)辦理時(shí)，我們應(yīng)對(duì)的服務(wù)措施是（）。

A、立即強(qiáng)調(diào)故障的不可避免性，以免自己擔(dān)責(zé)任。
B、立即進(jìn)行故障處理，客戶(hù)自己會(huì)決定是否繼續(xù)等待。
C、短時(shí)間可以恢復(fù)的，請(qǐng)客戶(hù)稍候，并致歉。
D、短時(shí)間不能恢復(fù)的，應(yīng)向客戶(hù)說(shuō)明原因并致歉，請(qǐng)客戶(hù)留下聯(lián)系電話(huà)或另行預(yù)約。


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1.多項(xiàng)選擇題客服人員在與客戶(hù)面對(duì)面交流過(guò)程中良好的傾聽(tīng)技巧是（）。

A、在沒(méi)有聽(tīng)明白時(shí)也要假裝聽(tīng)懂了，以免客戶(hù)失望。
B、要專(zhuān)心，盡量避免因外界干擾而分散注意力。
C、聽(tīng)的過(guò)程中應(yīng)積極給予回應(yīng)，如“是的”“沒(méi)錯(cuò)”“您說(shuō)的很對(duì)”等。

2.多項(xiàng)選擇題在受理客戶(hù)需求時(shí)，為讓客戶(hù)感到放心，我們常使用的服務(wù)措施是（）。

A、承擔(dān)責(zé)任，向客戶(hù)表明表示自己有能力、有經(jīng)驗(yàn)把問(wèn)題處理好。
B、自己沒(méi)辦法處理時(shí)及時(shí)移交相關(guān)人員，并告知客戶(hù)。
C、不能處理時(shí)應(yīng)用語(yǔ)巧妙，避免承擔(dān)責(zé)任。
D、見(jiàn)機(jī)行事，多一事不如少一事。

3.多項(xiàng)選擇題要建立與客戶(hù)良好的關(guān)系，我們提倡使用的話(huà)語(yǔ)是（）。

A、“您說(shuō)的話(huà)很有道理”
B、“感謝您為公司提供了寶貴意見(jiàn)”
C、“你不能這樣，你要從我這個(gè)角度想想”
D、“我非常贊同您的觀點(diǎn)！”

4.多項(xiàng)選擇題在工作中為更有效安撫客戶(hù)情緒，我們提倡使用的話(huà)語(yǔ)是（）。

A、“這是公司規(guī)定。”
B、“您的心情我可以理解。”
C、“對(duì)不起，我能夠理解您的心情，但是您也有責(zé)任呀。”
D、“碰到這種情況我也許會(huì)跟您一樣。”

5.多項(xiàng)選擇題客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中不應(yīng)提倡的服務(wù)行為是（）。

A、堅(jiān)持自己正確，指出客戶(hù)的無(wú)理
B、用提問(wèn)代替爭(zhēng)辯，看有沒(méi)有其他解決問(wèn)題的辦法
C、強(qiáng)調(diào)公司的規(guī)定，從而使客戶(hù)放棄自己的要求
D、客戶(hù)的過(guò)分要求不予以回應(yīng)