多項(xiàng)選擇題客服人員在處理客戶抱怨時(shí)常見的錯(cuò)誤行為是（）。

A、責(zé)備和批評同事
B、教育、批評客戶
C、表示客戶不重要
D、懷疑客戶的誠實(shí)


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1.多項(xiàng)選擇題如系統(tǒng)出現(xiàn)故障而影響業(yè)務(wù)辦理時(shí)，我們應(yīng)對的服務(wù)措施是（）。

A、立即強(qiáng)調(diào)故障的不可避免性，以免自己擔(dān)責(zé)任。
B、立即進(jìn)行故障處理，客戶自己會(huì)決定是否繼續(xù)等待。
C、短時(shí)間可以恢復(fù)的，請客戶稍候，并致歉。
D、短時(shí)間不能恢復(fù)的，應(yīng)向客戶說明原因并致歉，請客戶留下聯(lián)系電話或另行預(yù)約。

2.多項(xiàng)選擇題客服人員在與客戶面對面交流過程中良好的傾聽技巧是（）。

A、在沒有聽明白時(shí)也要假裝聽懂了，以免客戶失望。
B、要專心，盡量避免因外界干擾而分散注意力。
C、聽的過程中應(yīng)積極給予回應(yīng)，如“是的”“沒錯(cuò)”“您說的很對”等。

3.多項(xiàng)選擇題在受理客戶需求時(shí)，為讓客戶感到放心，我們常使用的服務(wù)措施是（）。

A、承擔(dān)責(zé)任，向客戶表明表示自己有能力、有經(jīng)驗(yàn)把問題處理好。
B、自己沒辦法處理時(shí)及時(shí)移交相關(guān)人員，并告知客戶。
C、不能處理時(shí)應(yīng)用語巧妙，避免承擔(dān)責(zé)任。
D、見機(jī)行事，多一事不如少一事。

4.多項(xiàng)選擇題要建立與客戶良好的關(guān)系，我們提倡使用的話語是（）。

A、“您說的話很有道理”
B、“感謝您為公司提供了寶貴意見”
C、“你不能這樣，你要從我這個(gè)角度想想”
D、“我非常贊同您的觀點(diǎn)！”

5.多項(xiàng)選擇題在工作中為更有效安撫客戶情緒，我們提倡使用的話語是（）。

A、“這是公司規(guī)定。”
B、“您的心情我可以理解。”
C、“對不起，我能夠理解您的心情，但是您也有責(zé)任呀。”
D、“碰到這種情況我也許會(huì)跟您一樣。”