多項(xiàng)選擇題客戶滿意度指數(shù)包括（）

A.客戶期望
B.客戶對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的感知
C.客戶滿意度
D.客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知


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1.多項(xiàng)選擇題在建立客戶滿意指標(biāo)體系時(shí)，必須遵循的原則有（）

A.由企業(yè)來確定測評(píng)指標(biāo)體系
B.測評(píng)指標(biāo)必需能夠控制
C.測評(píng)指標(biāo)體系要考慮到消費(fèi)者的特性
D.測評(píng)指標(biāo)主要是定性指標(biāo)

2.多項(xiàng)選擇題下列客戶滿意度與忠誠度關(guān)系的認(rèn)識(shí)，正確的有（）

A.客戶忠誠并不一定意味著客戶滿意
B.在無約束因素的情況下，只有當(dāng)客戶感知服務(wù)質(zhì)量優(yōu)異，客戶非常滿意的情況下，客戶才能保持忠誠
C.客戶滿意意味著客戶忠誠
D.客戶滿意度與忠誠度存在著正相關(guān)關(guān)系

3.多項(xiàng)選擇題客戶忠誠的類型有（）

A.潛在性忠誠
B.信賴性忠誠
C.懶惰性忠誠
D.利益性忠誠

4.多項(xiàng)選擇題影響客戶忠誠的主要要素有（）

A.信任
B.感知價(jià)值
C.情感
D.客戶的轉(zhuǎn)移成本

5.多項(xiàng)選擇題客戶滿意的層次有（）

A.產(chǎn)品滿意層次
B.精神滿意層次
C.社會(huì)滿意層次
D.物質(zhì)滿意層次