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單項選擇題屬于二類有責乘客投訴的是（）。

A.由于員工工作失誤，造成乘客經濟損失10元以下
B.由于員工工作失誤，造成乘客經濟損失10元
C.提前關站或延遲開站時間達10分鐘
D.由于員工工作失誤，造成乘客經濟損失10元以上

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1.單項選擇題受理乘客投訴時，服務熱線工作人員須在服務熱線投訴處理系統上及時如實記錄，工單確認后在（）個工作日內發(fā)給相關部門（中心）的協辦人員查證處理，相關部門（中心）須在（）個工作日內按相應工作流程規(guī)定將處理結果反饋服務熱線；如不是管轄范圍內的投訴和業(yè)務，相關部門（中心）應在收到工單的（）個工作日內即時告知服務熱線，避免延誤工單處理。（）

A.1；1；1
B.1；3；1
C.1；3；3
D.1；2；1

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2.單項選擇題（）作為分公司服務熱線的直接管理部門，負責熱線客服專員的日常工作管理和考核監(jiān)督，并負責依據分公司實際情況的需要制定、修訂和完善服務熱線的管理制度。

A.站務中心
B.站務室
C.OCC
D.車務中心

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3.單項選擇題交接班時，接班售票員須提前做好售票、兌零準備工作，交班售票員才可以終止售票、兌零工作，交接時間不超過（）分鐘，并盡可能減少對乘客服務的影響。

A.5
B.7
C.3
D.10

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4.單項選擇題《乘客服務工作標準》中乘客服務區(qū)不包括（）。

A.車站站廳
B.列車
C.軌行區(qū)
D.站臺

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5.單項選擇題十字文明服務用語不包括（）。

A.您好
B.抱歉
C.謝謝
D.再見

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