單項(xiàng)選擇題企業(yè)通過(guò)借助客戶關(guān)系管理先進(jìn)的管理思想和相應(yīng)的技術(shù)，以充分把握（），并在此基礎(chǔ)上針對(duì)不同的細(xì)分客戶制定相應(yīng)的營(yíng)銷和服務(wù)策略，使企業(yè)客戶資源的價(jià)值最大化。

A.消費(fèi)者行為
B.顧客行為
C.客戶行為
D.用戶行為


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2.單項(xiàng)選擇題（）是企業(yè)寶貴的無(wú)形資產(chǎn)，反映了企業(yè)服務(wù)表現(xiàn)的一貫性和可信任度。

A.誠(chéng)信
B.響應(yīng)性
C.保證性
D.環(huán)境的有形性

3.單項(xiàng)選擇題由于企業(yè)的原因引起客戶投訴，其根源是（）

A.企業(yè)管理不善
B.服務(wù)不到位
C.產(chǎn)品質(zhì)量存在缺陷
D.宣傳誤導(dǎo)

4.單項(xiàng)選擇題由于客戶的個(gè)性特征存在差異，因而采取公開投訴行為的表現(xiàn)分類，其中不包括（）

A.真正憤怒型客戶投訴
B.討要說(shuō)法型客戶投訴
C.無(wú)所謂型客戶投訴
D.假意憤怒型客戶投訴

最新試題

客戶服務(wù)管理人員在服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行管理以（）為主。

題型：?jiǎn)雾?xiàng)選擇題

客戶服務(wù)形象質(zhì)量是指客戶服務(wù)人員在客戶心目中形成的總體印象。

題型：判斷題

客戶投訴最根本的原因是對(duì)商品或服務(wù)不滿，投訴行動(dòng)與客戶的經(jīng)濟(jì)承受能力、閑暇時(shí)間充裕程度、個(gè)性特征、自我保護(hù)意識(shí)等有直接的關(guān)系。

題型：判斷題

任務(wù)應(yīng)以（）指標(biāo)來(lái)加以衡量，以便對(duì)任務(wù)執(zhí)行情況進(jìn)行控制和評(píng)估。

題型：?jiǎn)雾?xiàng)選擇題

企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者和人力資源部門應(yīng)該怎么從組織層面擬定并實(shí)施各種壓力減輕措施，有效管理、減輕服務(wù)人員壓力？

題型：?jiǎn)柎痤}

客戶購(gòu)買行為類型劃分的標(biāo)準(zhǔn)有哪些？

題型：?jiǎn)柎痤}

客戶服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)管理的任務(wù)，由它在整個(gè)企業(yè)管理中的地位和目標(biāo)決定。

題型：判斷題

客戶使用產(chǎn)品或解決方案后必須要達(dá)成的任務(wù)，通常在工作說(shuō)明書中于以說(shuō)明，這指的是需求背后的隱性需求中的功能需求。

題型：判斷題

客戶服務(wù)人員應(yīng)該根據(jù)不同的客戶投訴類型有針對(duì)性地選擇適當(dāng)?shù)奶幚矸椒?，其中不同方式客戶投訴的處理方法有哪些？

題型：?jiǎn)柎痤}

反抗型客戶具有哪些特點(diǎn)？

題型：?jiǎn)柎痤}