卷煙服務(wù)營(yíng)銷卷煙服務(wù)營(yíng)銷服務(wù)監(jiān)控與評(píng)估章節(jié)練習(xí)(2018.01.28)

來(lái)源：考試資料網(wǎng)

1.判斷題服務(wù)測(cè)量，指從受服務(wù)方收集信息對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行監(jiān)測(cè)。（）

2 SERVQUAL模型是一個(gè)簡(jiǎn)要但比較通用的多項(xiàng)目服務(wù)質(zhì)量評(píng)估模型，當(dāng)中獨(dú)立及準(zhǔn)確地完成承諾服務(wù)的能力，屬于該模型服務(wù)質(zhì)量5要素中的（）。

3 投訴率呈（）趨勢(shì)，表示卷煙企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量大體上是有所改進(jìn)的。

4 服務(wù)監(jiān)測(cè)的作用是（）。

5 服務(wù)監(jiān)測(cè)的注意事項(xiàng)包括：圍繞服務(wù)目標(biāo)、處理好服務(wù)目標(biāo)與監(jiān)測(cè)指標(biāo)的關(guān)系、（）、抽樣的可行性。

6 服務(wù)目標(biāo)的追蹤分（）和結(jié)果檢查兩種方式。

7.問(wèn)答題簡(jiǎn)述我國(guó)三大煙區(qū)（黃淮煙區(qū)、東北煙區(qū)、西南煙區(qū)）的形成過(guò)程。

參考答案：1915年在BAT的推動(dòng)下，少數(shù)農(nóng)民開(kāi)始種植美煙，1916年種煙人數(shù)劇增。BAT的專家及買辦奔走各地，加強(qiáng)農(nóng)民種植和焙烤...

8 郵寄調(diào)查的缺點(diǎn)是（）。

9.判斷題卷煙企業(yè)可專門設(shè)立針對(duì)零售客戶滿意度監(jiān)測(cè)的基本框架，可以根據(jù)投訴分析測(cè)評(píng)或滿意度測(cè)評(píng)的模型來(lái)確定滿意度監(jiān)測(cè)的內(nèi)容。（）

10.判斷題（）服務(wù)監(jiān)督是企業(yè)對(duì)客戶經(jīng)理和電話訂貨員等客服人員日常服務(wù)執(zhí)行情況的監(jiān)測(cè)。它的直接對(duì)象是企業(yè)服務(wù)的執(zhí)行者。