單項選擇題投訴是溝通飯店管理者和客人之間的橋梁，客人投訴的意義表現(xiàn)為（）、為飯店方面提供了一個改善賓客關(guān)系的機會和有利于飯店改善服務質(zhì)量，提高管理水平。

A、可以幫助飯店管理者發(fā)現(xiàn)飯店服務與管理中存在的問題與不足
B、可以幫助飯店提高知名度
C、可以幫助飯店做免費宣傳
D、可以幫助飯店上星級


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1.單項選擇題下列說法不正確的是（）。

A、客房部應向保衛(wèi)部提供必要的住客資料與信息。
B、客房部負責客房安全、保衛(wèi)部負責客房外公共區(qū)域安全
C、客房部應協(xié)助保衛(wèi)部做好防火工作
D、客房部應協(xié)助保衛(wèi)部做好住客遺失物品的處理

2.單項選擇題產(chǎn)生投訴的原因有（）；客人對無形的服務不滿；飯店管理不善和客人對飯店的有關(guān)規(guī)定不了解或誤解。

A、硬件設(shè)施、設(shè)備出現(xiàn)故障
B、飯店價錢太貴
C、飯店太偏遠
D、飯店周邊環(huán)境差

3.單項選擇題客房清潔逐級檢查制度中客房服務員自查制度的內(nèi)容之一是（）。

A、檢查的程序
B、檢查的時間
C、自查的意義
D、檢查的標準

4.單項選擇題在處理投訴的過程中，要注意區(qū)別客人類型，主要有（）、將陌生的客人與熟悉的客人區(qū)分開來，將影響力普通的客人與影響力巨大的客人區(qū)分開來。

A、將重要的客人和一般的客人區(qū)分開來
B、將長住客人與臨時住宿客人區(qū)分開來
C、將消費水平較高的客人與消費較低的客人區(qū)分開來
D、將愛挑剔的與大眾客人區(qū)分開來

5.單項選擇題中檔飯店清掃房間定額一般為（）。

A、14～16間/人
B、12～14間/人
C、10～12間/人
D、8～10間/人