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填空題四星級和五星級（含白金五星級）飯店是完全服務飯店，評定星級時應對（）進行全面評價。

1.填空題國家標準《旅游飯店星級的劃分與評定》（GB/T14308---2010）于（）正式實施。

2.多項選擇題（）是飯店經營、管理與服務的基本法典。

A、規(guī)章制度
B、操作程序
C、服務規(guī)范
D、企業(yè)文化

3.填空題送餐服務是高星級飯店客房服務個性化的體現(xiàn)，四星級飯店應提供（）小時送餐服務。

4.填空題無煙樓層是指飯店專門為非吸煙的賓客設置的禁煙樓層。完善的無煙樓層應做到全過程、全方位、（）。

5.填空題在客房內，（）是飯店與賓客溝通，傳遞服務理念，推銷服務產品的重要手段。