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征求了領(lǐng)導(dǎo)意見(jiàn)之后,要把解決方案及時(shí)反饋給客人。
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除客人的物品因企業(yè)原因?qū)е聯(lián)p壞或遺失要給予相應(yīng)的賠償外,退款或減少收費(fèi)并不是處理投訴的最佳方法。
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不管什么時(shí)候,我們應(yīng)向客人的投訴表示感謝。
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旅游企業(yè)的服務(wù)目標(biāo),是在客人滿(mǎn)意最大化的前提下,達(dá)到企業(yè)效益的最大化,優(yōu)質(zhì)服務(wù)追求的是雙贏。
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我們應(yīng)鼓勵(lì)客人投訴。
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有時(shí),客人的投訴是無(wú)理的。
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投訴是一個(gè)信號(hào),它告訴我們管理中存在的問(wèn)題。
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客人的投訴是壞事也是好事。
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對(duì)于非正常情況下可能出現(xiàn)的禮儀危機(jī),服務(wù)員要善于把握巧妙的語(yǔ)言藝術(shù),采用隨機(jī)應(yīng)變的方法,合情合理地來(lái)處理禮儀危機(jī)。
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服務(wù)禮儀的深層要求是將服務(wù)落實(shí)到實(shí)處,落到客人的心坎里。
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通過(guò)細(xì)致入微的服務(wù),滿(mǎn)足客人生理上的需要,讓客人產(chǎn)生良好的感覺(jué)。
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