單項(xiàng)選擇題話務(wù)員因?yàn)槠涮厥獾墓ぷ鳝h(huán)境，要求發(fā)聲準(zhǔn)確清晰、圓潤動(dòng)聽、（）、富于變化。

A.樸實(shí)大方
B.語速較快
C.嗲聲嗲氣
D.拿腔拿調(diào)


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1.單項(xiàng)選擇題接到普通騷擾電話時(shí)，錯(cuò)誤的做法是（）。

A.直接掛斷電話
B.切忌與客戶展開辯論
C.不可以責(zé)怪客戶
D.禮貌提示后掛斷電話

2.單項(xiàng)選擇題客戶情緒異常時(shí)，正確的做法是（）。

A.不用理會(huì)，處理問題
B.處理客戶情緒
C.先處理問題，再處理情緒
D.先穩(wěn)定客戶情緒，再處理問題

3.單項(xiàng)選擇題當(dāng)客戶理解有誤時(shí)，話務(wù)員應(yīng)說（）。

A.非常抱歉，我剛才表述得不夠清楚
B.你說錯(cuò)了，不是這樣的
C.你沒弄明白，這次聽好了
D.是你搞錯(cuò)了

4.單項(xiàng)選擇題客戶的要求與公司規(guī)定矛盾時(shí)，應(yīng)說（）。

A.您的要求不符合公司規(guī)定
B.公司就這么規(guī)定的，我沒辦法
C.我不可以違反公司規(guī)定
D.根據(jù)多數(shù)客戶的情況，我們公司目前是這樣規(guī)定的，請(qǐng)您諒解

5.單項(xiàng)選擇題需要客戶等待時(shí)的規(guī)范用語是（）。

A.這個(gè)問題我?guī)湍樵円幌潞脝?？?qǐng)您稍等
B.你別掛，我找一找
C.你等著，我找一找
D.讓我查一查