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單項選擇題接待人員要正確地掌握抱怨事件的起由，鄭重向顧客道歉，并且對客人始終保持（）姿態(tài)，且不可有挑釁的言語和動作。

A.高
B.平行
C.低
D.抱歉

1.單項選擇題做生意所追求的目標(biāo)，始終為“（）”和“再度光臨”兩者，所以一旦此兩大目標(biāo)受到動搖，就必須當(dāng)機立斷地向顧客表示歉意。

A.歡迎光臨
B.顧客至上
C.服務(wù)至上
D.服務(wù)理念

2.單項選擇題當(dāng)碰到顧客抱怨時，應(yīng)（）的處理才是上策。

A.積極
B.消極
C.敷衍
D.情緒

3.單項選擇題機場、車站接待員必須服裝整潔，配戴本酒店的（），以迎接客人。

A.工服
B.標(biāo)牌
C.識別證
D.車

4.單項選擇題外出服務(wù)時，要求服務(wù)員要把（）向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報，并由此提出今后工作中的具體意見。

A.客人情況
B.每天的工作情況
C.周圍環(huán)境
D.服務(wù)程序

5.單項選擇題外出服務(wù)時，當(dāng)服務(wù)員布置和檢查完房間以后，（）要再一次對房間進行全面、認真的檢查。

A.服務(wù)員
B.客人
C.主管人員
D.飯店領(lǐng)導(dǎo)