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單項選擇題接待者如果對顧客的抱怨表現(xiàn)出猶豫不決的神色，則顧客的反應很容易轉(zhuǎn)為（），怒氣也就隨之爆發(fā)出來。

A.緊張
B.懷疑
C.煩感
D.情緒化

1.單項選擇題接待人員要正確地掌握抱怨事件的起由，鄭重向顧客道歉，并且對客人始終保持（）姿態(tài)，且不可有挑釁的言語和動作。

A.高
B.平行
C.低
D.抱歉

2.單項選擇題做生意所追求的目標，始終為“（）”和“再度光臨”兩者，所以一旦此兩大目標受到動搖，就必須當機立斷地向顧客表示歉意。

A.歡迎光臨
B.顧客至上
C.服務至上
D.服務理念

3.單項選擇題當碰到顧客抱怨時，應（）的處理才是上策。

A.積極
B.消極
C.敷衍
D.情緒

4.單項選擇題機場、車站接待員必須服裝整潔，配戴本酒店的（），以迎接客人。

A.工服
B.標牌
C.識別證
D.車

5.單項選擇題外出服務時，要求服務員要把（）向主管領導匯報，并由此提出今后工作中的具體意見。

A.客人情況
B.每天的工作情況
C.周圍環(huán)境
D.服務程序