單項選擇題感情消費的特點是（）

A.追求物廉價美、經(jīng)久耐用
B.追求過程及情感滿足感
C.注重消費體驗及產(chǎn)品性能
D.注重品牌、式樣、便利等


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1.多項選擇題社會企業(yè)經(jīng)營理念的變化經(jīng)歷了（）階段。

A.產(chǎn)值中心論
B.銷售中心論
C.成本中心論
D.利潤中心論
E.客戶中心論

2.多項選擇題滿意的客戶要成為忠誠客戶需要滿足的條件有（）

A.滿意度提高，即要讓客戶非常滿意
B.客戶滿意或有好感
C.持續(xù)讓其滿意或非常滿意
D.客戶有一次非常滿意的體驗
E.客戶對公司先前、現(xiàn)在、未來的所有服務(wù)都非常滿意

3.多項選擇題客戶投訴指責時自我調(diào)節(jié)的解壓法有（）

A.保持冷靜，做深呼吸
B.我是問題的解決者，我要控制住局面
C.我要知道事情的經(jīng)過和真相，所以我不能激動
D.馬上給客戶解釋，分清誰的差錯
E.客戶不滿意，不是我不滿意，我不能受他的影響

4.單項選擇題忠誠客戶的特點不包括（）

A.非常滿意
B.固定接待人員
C.重復(fù)購買
D.介紹別人

5.多項選擇題在客戶關(guān)系管理上理財師應(yīng)該掌握和反復(fù)實踐（）

A.市場細分與客戶定位
B.提供有價值的優(yōu)異客戶服務(wù)
C.加強客戶關(guān)系或感情維系
D.提高客戶替換壁壘
E.做好客戶投訴處理工作

7.多項選擇題IBM將客戶關(guān)系管理分為（）

A.客戶管理
B.關(guān)系管理
C.流程管理
D.運作管理
E.接入管理

8.單項選擇題2001年后，中國銀行從以傳統(tǒng)的存貸業(yè)務(wù)、被動服務(wù)為主向（）的管理模式轉(zhuǎn)變。

A.以客戶為中心
B.以產(chǎn)值為中心
C.以銷售為中心
D.以利潤為中心

10.多項選擇題客戶接觸點包括（）

A.網(wǎng)點布置陳設(shè)
B.宣傳資料的內(nèi)容和形式
C.業(yè)務(wù)人員的言談舉止和工作方法
D.網(wǎng)站
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