判斷題導游員在工作時可以蹺二郎腿，但腿腳不能不停地抖動。

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9.多項選擇題導游員接到旅游者投訴后，正確的處理方式是（）。

A.認真傾聽，主動與旅游者溝通
B.如果旅游者提出的問題中有不合理成分，導游員可以進行辯駁
C.在接到投訴后，導游員要進行全面的調查，并向有關部門核實
D.對服務缺陷進行彌補，設法與有關部門商定彌補方案

10.多項選擇題導游員的下列行為中，屬于擅自改變旅游合同安排行程的是（）。

A.因臨時交通管制，向旅游者說明后適當調整了游覽項目的順序
B.因行程時間剩余，增加了一個游覽項目
C.因部分游客要求，延長了購物停留時間
D.因前一游覽項目停留時間過長，縮短了后一游覽項目停留時間