問(wèn)答題簡(jiǎn)述客戶(hù)服務(wù)設(shè)計(jì)工作的主要任務(wù)。

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1.多項(xiàng)選擇題消除服務(wù)質(zhì)量管理人員認(rèn)識(shí)差距的主要措施有（）。

A、加強(qiáng)市場(chǎng)調(diào)查，收集信息
B、改進(jìn)與完善管理層與一線(xiàn)服務(wù)人員之間的信息溝通渠道
C、制定更加具體、細(xì)致的服務(wù)規(guī)范
D、加強(qiáng)服務(wù)管理人員與客戶(hù)的直接接觸，以更好地理解客戶(hù)期望
E、制定明確可行的服務(wù)目標(biāo)

2.多項(xiàng)選擇題成功應(yīng)對(duì)危機(jī)，企業(yè)一定要做好組織上的準(zhǔn)備，包括（）。

A、擬定危機(jī)管理計(jì)劃
B、對(duì)員工進(jìn)行危機(jī)管理培訓(xùn)和演習(xí)
C、建立新聞發(fā)言人制度
D、進(jìn)行危機(jī)監(jiān)測(cè)
E、分析危機(jī)信息

3.多項(xiàng)選擇題下列選項(xiàng)中屬于流程實(shí)施與控制的關(guān)鍵的是（）。

A、從客戶(hù)滿(mǎn)意做起，以客戶(hù)的需求來(lái)決定地點(diǎn)選址布置、服務(wù)程度和方法
B、謀求流程的高效能，而不是個(gè)別職能的高效能
C、排除因分工產(chǎn)生的分歧
D、縮短流程執(zhí)行周期，迅速完成服務(wù)，增強(qiáng)應(yīng)變能力
E、超越企業(yè)界限，將企業(yè)內(nèi)外部改革納入企業(yè)流程，運(yùn)用計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)來(lái)減少協(xié)調(diào)成本

4.多項(xiàng)選擇題以下屬于間接性銷(xiāo)售渠道策略的有（）。

A、廣泛性分銷(xiāo)渠道策略
B、選擇性分銷(xiāo)渠道策略
C、專(zhuān)營(yíng)性分銷(xiāo)渠道策略
D、短渠道策略
E、密集型分銷(xiāo)渠道策略

5.多項(xiàng)選擇題對(duì)企業(yè)內(nèi)部環(huán)境進(jìn)行研究與開(kāi)發(fā)方面的分析時(shí)，需要考慮的內(nèi)容有（）。

A、市場(chǎng)研究的能力是否足以幫助企業(yè)認(rèn)識(shí)客戶(hù)的需求、競(jìng)爭(zhēng)狀態(tài)、技術(shù)發(fā)展及其他環(huán)境因素變化
B、價(jià)格結(jié)構(gòu)與市場(chǎng)水準(zhǔn)的比較
C、產(chǎn)品開(kāi)發(fā)方面的收益，包括收益風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估
D、企業(yè)用于研發(fā)方面的資源條件