單項(xiàng)選擇題所謂區(qū)別不同對(duì)象，就是指再標(biāo)準(zhǔn)化投訴處理程序的基礎(chǔ)上，再加上（），只有二者缺一不可，才能真正使投訴的顧客滿意。

A.針對(duì)性服務(wù)
B.特殊服務(wù)
C.核心服務(wù)
D.重要服務(wù)


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1.單項(xiàng)選擇題要避免顧客投訴，就必須是顧客的實(shí)際感受高于顧客的（）

A.期望感受
B.期望服務(wù)
C.追求感受
D.追求服務(wù)

2.單項(xiàng)選擇題IOS10002把（）作為該標(biāo)準(zhǔn)提出的投訴處理指導(dǎo)原則之一，也是建立投訴處理過(guò)程的一項(xiàng)新要求

A.持續(xù)優(yōu)化
B.提升服務(wù)
C.優(yōu)化水平
D.持續(xù)改進(jìn)

3.單項(xiàng)選擇題IOS10002把建立投訴處理體系的目的確定為（）

A.增強(qiáng)服務(wù)建設(shè)
B.提升服務(wù)水平
C.增加顧客粘性
D.增強(qiáng)顧客滿意