單項(xiàng)選擇題（）是指用戶在一次算題過程中要求計(jì)算機(jī)系統(tǒng)所做工作的集合

A.作業(yè)管理
B.文件管理
C.設(shè)備管理
D.存儲(chǔ)管理


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1.單項(xiàng)選擇題為了提高聆聽顧客談話的（），就必須減少和避免與投訴處理無關(guān)的對(duì)話

A.重要性
B.有效性
C.核心內(nèi)容
D.關(guān)鍵內(nèi)容

4.多項(xiàng)選擇題在中級(jí)話務(wù)員自我情緒管理中，講到處理騷擾電話的防范措施有哪些？（）

A.技術(shù)防范
B.法律防范
C.安全防范
D.語言防范

5.單項(xiàng)選擇題要想正確對(duì)待顧客的投訴，關(guān)鍵在于，我們應(yīng)該把處理投訴的過程，不僅是解決顧客問題的過程，而是（）

A.幫企業(yè)樹立口碑的過程
B.幫顧客樹立信心的過程
C.幫自己積攢人氣的過程
D.安撫顧客情緒的過程