多項(xiàng)選擇題根據(jù)對(duì)短期因素的判斷，客戶服務(wù)中心在所預(yù)測(cè)的業(yè)務(wù)量趨勢(shì)基礎(chǔ)上，進(jìn)行相應(yīng)調(diào)整。短期因素應(yīng)關(guān)注以下哪些方面？（）

A.客戶變化
B.新的營(yíng)銷方案推出
C.市場(chǎng)活動(dòng)
D.宣傳力度
E.人員素質(zhì)


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1.多項(xiàng)選擇題話務(wù)異動(dòng)是指未預(yù)料到的撥入電話流量增高。其起因可能是（）。

A.月末扎帳
B.促銷或廣告引起的市場(chǎng)反應(yīng)
C.事故影響
D.帳單出錯(cuò)
E.媒體效應(yīng)

2.多項(xiàng)選擇題在客戶服務(wù)中心運(yùn)營(yíng)過程中，存在著通過電話監(jiān)聽或電話錄音無法及時(shí)發(fā)現(xiàn)的以下哪些問題？（）

A.現(xiàn)場(chǎng)工作情緒
B.工作壓力
C.處理程序和速度
D.設(shè)備的操作方法
E.協(xié)調(diào)性

3.多項(xiàng)選擇題客戶服務(wù)中心座席代表一個(gè)電話結(jié)束后，必須通過一定的監(jiān)測(cè)系統(tǒng)來進(jìn)行跟蹤、評(píng)估，其目的是為了了解該次通話的（）。

A.語音質(zhì)量是否清晰
B.是否對(duì)業(yè)務(wù)進(jìn)行了成功營(yíng)銷
C.是否滿足了客戶的期望
D.處于何種層次
E.客戶關(guān)系的維持和改善程度

4.多項(xiàng)選擇題具有設(shè)置黑名單權(quán)限的人應(yīng)收集填寫以下哪些信息，并將該騷擾電話設(shè)置為黑名單客戶？（）

A.騷擾次數(shù)
B.騷擾電話號(hào)碼
C.攔截時(shí)間
D.客戶等級(jí)
E.回復(fù)應(yīng)答語

5.多項(xiàng)選擇題話務(wù)預(yù)測(cè)數(shù)據(jù)的采樣質(zhì)量是決定最終預(yù)測(cè)結(jié)果準(zhǔn)確性的關(guān)鍵因素，應(yīng)充分考慮以下哪些因素？（）

A.數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性
B.影響話務(wù)預(yù)測(cè)的可控與不可控因素
C.業(yè)務(wù)宣傳規(guī)劃
D.呼叫變化數(shù)據(jù)
E.客戶期望值