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填空題（）是有效溝通的重要基礎，服務人員必須學會傾聽，因為只有傾聽才能了解客戶并提供最有效的服務。

1.填空題語音能夠反映個性，客服代表的語音傳遞了你的態(tài)度，客戶都會通過語音做出判斷，你說話的（）與說話的內容同樣重要。

2.填空題客服代表在接聽電話時應隨時牢記5W1H技巧，所謂5W1H是指①When何時、②Who何人、③Where何地、④What何事、⑤Why為什么、⑥（）。

3.填空題（）是服務人員在進行電話交流時所應當遵循的禮貌和儀態(tài)，是服務禮儀的重要組成部分，也是客服代表必須具備的基本能力。

4.填空題客戶經理在服務過程中要站在（）的立場考慮問題，讓客戶感到你理解了他的心情、感受、處境和困難，緩解客戶憤怒心情、降低客戶戒備心、增加客戶對我們的信任。

5.填空題服務人員應對服務對象進行準確的（），并以此為依據(jù)，為對方提供與其所適應的那一類角色所需要的特色服務。