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填空題可供企業(yè)選擇的目標(biāo)市場(chǎng)策略有（）。

參考答案： 無(wú)差別性市場(chǎng)策略、集中性市場(chǎng)策略、差別性市場(chǎng)策略

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1.填空題細(xì)分市場(chǎng)是指具有（）的一群人。每個(gè)公司都無(wú)法充分地滿足市場(chǎng)的所有需求，因此，應(yīng)選擇對(duì)本公司最有吸引力的一個(gè)或多個(gè)細(xì)分市場(chǎng)作為營(yíng)銷目標(biāo)，所選定的細(xì)分市場(chǎng)就是本公司的（）。

參考答案：許多共同特征；目標(biāo)市場(chǎng)

2.填空題交流投訴處理五個(gè)步驟為（）。

參考答案：獲取信息、分析問(wèn)題、提供信息、總結(jié)歸納、檢驗(yàn)理解

3.填空題客戶投訴處理解決可分為四個(gè)階段：（）

參考答案：接受投訴階段、解釋澄清階段、提出解決方案階段、回訪階段

4.填空題處理時(shí)一定樹(shù)立“（）”的思想：處理時(shí)不能本能的為自己辯護(hù)，要讓對(duì)方知道你確實(shí)在聽(tīng)，簡(jiǎn)要地重述對(duì)方的問(wèn)題，并應(yīng)感謝對(duì)方提出了意見(jiàn)，問(wèn)他是否還有不滿意的地方。

參考答案：客戶第一

5.填空題客戶投訴的處理必須（），不能單純地同情、理解，要迅速地（）。

參考答案：采取行動(dòng)；給出解決的方案