多項選擇題在火災逃生過程中，當遇到濃煙時，應如何處理？（）

A.冷靜沉著，辨清出口方向，迅速撤離
B.充分利用濕毛巾捂住嘴，減少有毒氣體及有害物質的傷害
C.壓低身體，靠近地面爬或沖出去
D.濃煙下由于方向不明，應急忙跑出火場，保障自身安全


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1.多項選擇題下列關于滅火的方法說法正確的是（）

A.冷卻滅火法是將滅火劑直接噴灑在可燃物上，使可燃物的溫度降低到自燃點以下，從而使燃燒停止
B.隔離滅火法是將燃燒物與附近可燃物隔離或者驅散開，讓已經燃燒的物質自行燃燒完而熄滅
C.窒息滅火法是采用適當的措施阻止空氣進入燃燒區(qū)，或使用惰性氣體稀釋空氣中的氧含量，使燃燒物質缺乏或者斷絕氧氣而熄滅
D.抑制滅火法是將化學劑噴入燃燒區(qū)參與燃燒反應，終止鏈反應而是燃燒反應停止，可采用干粉滅火劑.

2.多項選擇題下列屬于高樓逃生的方法是：（）

A.可沿水管、氣管等管道往下滑下去
B.利用繩索或窗簾、衣服制成簡易救生繩索下樓
C.利用安全通道，禁用電梯
D.壓低身體，靠近地面爬或沖出去

3.多項選擇題話務員職業(yè)的較難感知的特征體現在以下哪些方面？（）

A.客戶在接受服務之前，往往不能肯定他能得到什么樣的服務，因為很多服務都非常的抽象，很難描述
B.對客戶而言，話務員為客戶提供的服務中，有很多的元素是看不見、摸不著的，如話務員的微笑、肢體語言等
C.對于某些服務而言，其結果有一定的延后性，客戶在接受服務后無法立即感受到服務的利益，也就無法對服務的質量做出全面客觀的評價
D.假如客戶對于自己的需求描述的不清楚，就可能造成話務員理解錯誤，反之亦然。

4.多項選擇題客戶服務中心有哪些特點？（）

A.較難感知
B.互動性強
C.服務差異化
D.規(guī)范性
E.不見面的服務

5.多項選擇題客戶服務中心有哪些功能？（）

A.業(yè)務咨詢功能、話費查詢功能
B.業(yè)務受理功能、投訴功能
C.電話營銷功能
D.接受客戶建議功能