A.客戶在接受服務(wù)之前，往往不能肯定他能得到什么樣的服務(wù)，因?yàn)楹芏喾?wù)都非常的抽象，很難描述
B.對(duì)客戶而言，話務(wù)員為客戶提供的服務(wù)中，有很多的元素是看不見、摸不著的，如話務(wù)員的微笑、肢體語言等
C.對(duì)于某些服務(wù)而言，其結(jié)果有一定的延后性，客戶在接受服務(wù)后無法立即感受到服務(wù)的利益，也就無法對(duì)服務(wù)的質(zhì)量做出全面客觀的評(píng)價(jià)
D.假如客戶對(duì)于自己的需求描述的不清楚，就可能造成話務(wù)員理解錯(cuò)誤，反之亦然。
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A.較難感知
B.互動(dòng)性強(qiáng)
C.服務(wù)差異化
D.規(guī)范性
E.不見面的服務(wù)
A.業(yè)務(wù)咨詢功能、話費(fèi)查詢功能
B.業(yè)務(wù)受理功能、投訴功能
C.電話營銷功能
D.接受客戶建議功能
A.學(xué)習(xí)能力、表達(dá)能力
B.執(zhí)行能力、創(chuàng)新能力
C.社交能力、電話溝通能力
D.自我管理能力、情緒控制能力
A.人工坐席由為客戶提供服務(wù)的話務(wù)員、坐席話機(jī)、微機(jī)終端和耳麥等組成；
B.班長(zhǎng)席配備數(shù)字話機(jī)，主要用于對(duì)話務(wù)員服務(wù)質(zhì)量的控制，可以分析話務(wù)員工作量等；
C.坐席話機(jī)與ACD交換機(jī)配合，實(shí)現(xiàn)話務(wù)員與客戶進(jìn)行語音交互，通過微型計(jì)算機(jī)可以同時(shí)顯示有關(guān)客戶信息，受理各種相關(guān)業(yè)務(wù)，同時(shí)可以控制通話行為，包括電話轉(zhuǎn)接、呼叫等待、呼叫終止等功能；
D.班長(zhǎng)坐席還具有多通道任務(wù)分配功能，使話務(wù)員也能處理電子郵件、Internet呼叫等
A.選項(xiàng)
B.時(shí)間
C.事由
D.文種
最新試題
話務(wù)員作為電話的撥出者，應(yīng)在撥出電話前做好的準(zhǔn)備工作有（）、備好通話內(nèi)容和慎選通話時(shí)間。
客戶服務(wù)中心采用的關(guān)鍵技術(shù)包括（）和CMS、IVR、錄音系統(tǒng)、人工坐席、數(shù)據(jù)庫應(yīng)用服務(wù)器。
當(dāng)需要轉(zhuǎn)接客戶投訴時(shí)，客服中心服務(wù)的規(guī)范用語是（）。
客戶服務(wù)中心的（）功能主要指客戶通過身份驗(yàn)證之后，為客戶辦理相關(guān)業(yè)務(wù)。
安撫客戶時(shí)，要從客戶的角度出發(fā)，同情和理解客戶。正確做法是聽與說的比例保持為（）。
廣告的目標(biāo)可以分為（）
客戶投訴處理原則主要有（）。
服務(wù)投訴主要指服務(wù)質(zhì)量方面的投訴，由（）引起的投訴，包括無用戶資料、帳號(hào)出錯(cuò)、帳單補(bǔ)寄等。
哪一項(xiàng)不是理性地對(duì)待客戶給予的壓力的做法（）
當(dāng)客戶提出資費(fèi)太貴時(shí)，話務(wù)員可以采用如下方法進(jìn)行挽留：（）。