單項(xiàng)選擇題ISO10002標(biāo)準(zhǔn)不適用于涉及（）的爭(zhēng)議解決方案和與雇傭關(guān)系有關(guān)爭(zhēng)議

A.組織外部
B.組織內(nèi)部
C.組織之間
D.組織之內(nèi)


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1.單項(xiàng)選擇題方針的定義是組織關(guān)于投訴處理的總體（）和方向。

A.目標(biāo)
B.理想
C.意圖
D.意向

2.單項(xiàng)選擇題以下哪個(gè)選項(xiàng)不是ISO10002標(biāo)準(zhǔn)中組織內(nèi)部處理投訴的9條基本原則？（）

A.透明性
B.客觀公正
C.持續(xù)改進(jìn)
D.免責(zé)

3.單項(xiàng)選擇題突出（）的作用是ISO9000：20000標(biāo)準(zhǔn)中的一個(gè)明顯特點(diǎn)。

A.最高管理者
B.基層參與者
C.最高管理者和基層參與者
D.全部參與者

4.單項(xiàng)選擇題方針的制定應(yīng)該走出（）誤區(qū)。

A.標(biāo)題式
B.標(biāo)語(yǔ)式
C.空想式
D.空談式

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當(dāng)需要轉(zhuǎn)接客戶投訴時(shí)，客服中心服務(wù)的規(guī)范用語(yǔ)是（）。

題型：?jiǎn)雾?xiàng)選擇題

當(dāng)遇到客戶打錯(cuò)電話時(shí)，客服中心服務(wù)的規(guī)范用語(yǔ)是（）。

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客戶服務(wù)中心采用的關(guān)鍵技術(shù)包括（）和CMS、IVR、錄音系統(tǒng)、人工坐席、數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)用服務(wù)器。

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話務(wù)員的基本職責(zé)就是根據(jù)企業(yè)的要求和客戶的需要執(zhí)行和提供呼叫服務(wù)，主要包括（）。

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在主動(dòng)的（）工作中，建立完善的預(yù)警機(jī)制、有效的分柝相關(guān)料和掌握高超的挽留技能是三個(gè)重要的方面。

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話務(wù)員語(yǔ)調(diào)單一，會(huì)讓人無(wú)法感覺到企業(yè)對(duì)每個(gè)客戶的歡迎與重視。解決方法有（）。

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安撫客戶時(shí)，要從客戶的角度出發(fā)，同情和理解客戶。正確做法是聽與說的比例保持為（）。

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話務(wù)員作為電話的撥出者，應(yīng)在撥出電話前做好的準(zhǔn)備工作有（）、備好通話內(nèi)容和慎選通話時(shí)間。

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騷擾電話是客戶服務(wù)中心所面臨的一個(gè)特殊問題，話務(wù)員常常收到大量反復(fù)的、極為無(wú)聊的電話騷擾，下列處理方式中不恰當(dāng)?shù)淖龇ㄊ牵ǎ?/p>

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投訴處理可以分為（）個(gè)步驟。

題型：?jiǎn)雾?xiàng)選擇題