初級電信業(yè)務(wù)員章節(jié)練習(2019.04.26)

來源：考試資料網(wǎng)

1.問答題電信客戶的購買動機有哪幾種？

1）求實動機
2）求廉動機
3）好勝動機
4）求利動機
5）偏好動機
6）從眾動機
7）求俏動機
8）惠顧動機
9）求新動機

2.填空題營業(yè)員必須樹立良好的（），利用每一次與客戶接觸的機會，推介和銷售公司的產(chǎn)品。

參考答案：主動營銷意識

3 ME511支持的視頻格式有（）

4 （）是指營業(yè)人員的言談要有人情味，要體現(xiàn)出營業(yè)人員對客戶的關(guān)懷。

5.填空題消費者購買行為，就是消費者在一定的（）的支配下，為了滿足某種需要而（）的行為。

參考答案：購買欲望（動機）；購買商品

6 Ucweb手機瀏覽器的主要功能包括（）

7.問答題請簡述服務(wù)行為規(guī)范接待客戶的行為要求。

參考答案：客戶來到受理臺前咨詢、辦理有關(guān)業(yè)務(wù)時，營業(yè)人員應(yīng)主動接待客戶，實行微笑服務(wù)原則，請客戶先坐后，營業(yè)員方可就坐辦理。如在受...

8.問答題請簡述站立服務(wù)的內(nèi)容。

參考答案：站立服務(wù)是指在未受理業(yè)務(wù)時，如有用戶到營業(yè)廳受理臺前，營業(yè)員應(yīng)主動站立迎接，并詢問用戶需辦理何種業(yè)務(wù)。如果是咨詢或投訴，...

9.問答題投訴處理中，如何應(yīng)對完全失控的客戶？

1）保持平靜的語氣；
2）問一些簡單的封閉式問題，安撫客戶情緒；
3）如客戶情緒仍然失控。請向上級請示。

10.問答題接近客戶前的準備有哪些？

參考答案：接近客戶前的準備工作包括專業(yè)知識的準備、相關(guān)資料的準備和精神上的準備3個方面。
1）專業(yè)知識的準備
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