中級(jí)旅游經(jīng)濟(jì)飯店服務(wù)質(zhì)量管理多項(xiàng)選擇題每日一練(2019.05.12)

來源：考試資料網(wǎng)

1 服務(wù)承諾又稱服務(wù)保證，有效的服務(wù)承諾必須具備的特性有（）。

2 下列各項(xiàng)屬于飯店服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成因素的有（）。

3 零缺陷管理工作程序的步驟包括（）。

4 客人對(duì)的投訴，屬于因飯店軟件服務(wù)質(zhì)量引起的投訴。（）

5 建立飯店服務(wù)質(zhì)量管理體系，需要建立一整套為貫徹實(shí)施這種質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的管理體系，其內(nèi)容主要包括（）。