單項選擇題對一些明顯是（）方面的過錯，就應馬上道歉，在征得客人同意后作出補償性處理。
A.服務
B.酒店
C.設施
D.質(zhì)量
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1.單項選擇題客人提出的投訴是為了解決，所以不要（），而應區(qū)別不同情況，積極想辦法解決，在征得客人同意后作出恰當處理。
A.情緒化
B.反駁
C.推卸責任
D.煩燥
2.單項選擇題工作人員要與投訴客人保持（），身體正面朝向客人以示尊重。
A.友好
B.虛心接受
C.專心聆聽
D.目光交流
3.單項選擇題當客人前來投訴時，工作人員應當把自己視為酒店的代表去接待，歡迎他們的投訴，（）他們的意見。
A.聆聽
B.接受
C.尊重
D.重視
4.單項選擇題在客人投訴的時候，要讓客人覺得你很在乎他的投訴，不要急于（），否則會被認為是對他們的指責和不尊重。
A.辯解
B.解釋
C.插嘴
D.反駁
5.單項選擇題處理投訴只有在（）的狀態(tài)下才能有利于解決問題。
A.鎮(zhèn)定
B.冷靜
C.心平氣和
D.理智
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保證類預訂能保證客人的利益但不能保證飯店的利益。
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（）客人喜歡安靜、光線明亮的客房，最好房內(nèi)有所需的辦公設備。
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