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單項(xiàng)選擇題客人提出的投訴是為了解決，所以不要（），而應(yīng)區(qū)別不同情況，積極想辦法解決，在征得客人同意后作出恰當(dāng)處理。

A.情緒化
B.反駁
C.推卸責(zé)任
D.煩燥

1.單項(xiàng)選擇題工作人員要與投訴客人保持（），身體正面朝向客人以示尊重。

A.友好
B.虛心接受
C.專心聆聽
D.目光交流

2.單項(xiàng)選擇題當(dāng)客人前來投訴時(shí)，工作人員應(yīng)當(dāng)把自己視為酒店的代表去接待，歡迎他們的投訴，（）他們的意見。

A.聆聽
B.接受
C.尊重
D.重視

3.單項(xiàng)選擇題在客人投訴的時(shí)候，要讓客人覺得你很在乎他的投訴，不要急于（），否則會(huì)被認(rèn)為是對他們的指責(zé)和不尊重。

A.辯解
B.解釋
C.插嘴
D.反駁

4.單項(xiàng)選擇題處理投訴只有在（）的狀態(tài)下才能有利于解決問題。

A.鎮(zhèn)定
B.冷靜
C.心平氣和
D.理智

5.單項(xiàng)選擇題對短期內(nèi)無法解決的事情要給客人明確回復(fù)，說明酒店對這件事的重視程度，使客人有（）。

A.物質(zhì)的滿足
B.心理的滿足
C.精神的滿足
D.服務(wù)的滿足