A.主動與旅游者溝通
B.認(rèn)真傾聽,適時反駁
C.核查、分析投訴原因,認(rèn)真處理、積極彌補
D.繼續(xù)做好服務(wù)工作
E.請領(lǐng)隊或全陪進(jìn)行調(diào)解
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A.請領(lǐng)隊通知
B.請團(tuán)內(nèi)某位游客代為通知
C.在到達(dá)飯店前集中通知
D.地陪親自逐個通知
E.請飯店總臺服務(wù)員通知
A.寬容
B.理性
C.平等
D.期待
E.輕視
A.協(xié)助全陪幫助客人辦理入住登記手續(xù)
B.和飯店行李員一起送行李到客人房間
C.向客人介紹店內(nèi)各種服務(wù)設(shè)施的位置及營業(yè)時間
D.請值班經(jīng)理安排第二天的叫早服務(wù)
E.陪同游客用好第一餐
A.邊走路邊抽煙或吃東西
B.用左手與人握手
C.多人握手時交叉握手
D.用右手向伊斯蘭教徒敬茶
E.女性可戴薄手套與他人握手
A.核實旅游團(tuán)行程
B.幫助游客檢查落實行李事宜
C.帶領(lǐng)游客上車
D.幫助游客提拿貴重行李
E.核實人數(shù)
A.分配房間并分發(fā)房卡和鑰匙
B.和飯店行李員一起送行李進(jìn)游客房間
C.向客人介紹店內(nèi)各種服務(wù)設(shè)施的位置及營業(yè)時間
D.告知總臺第二天的叫早時間和出行李時間
E.陪同游客用好第一餐
A.防止旅游者提出修改意見
B.表明對領(lǐng)隊、全陪、旅游者的尊重
C.表明旅游者也有權(quán)審核活動計劃,并提出修改意見
D.利用商談日程的機(jī)會了解旅游者的興趣和要求
E.告知旅游者原則上不作日程的調(diào)整
A.分析事故的性質(zhì)及其嚴(yán)重性和可能造成的后果
B.分析旅游者因此可能出現(xiàn)的心理狀態(tài)和情緒,迅速制訂出應(yīng)變計劃并報告旅行社
C.和全陪協(xié)商取得一致意見后,分頭向旅游者做好解釋工作
D.必要時,經(jīng)旅行社領(lǐng)導(dǎo)同意,給予適當(dāng)?shù)奈镔|(zhì)補償,或請領(lǐng)導(dǎo)出面表示歉意E.使用AIDA推銷原則,使旅游者高興地隨導(dǎo)游人員前去游覽替代的景點
A.真摯的表情
B.禮貌動聽的語言
C.文雅大方的舉止
D.修飾有度的衣著打扮
E.果斷利索的處事作風(fēng)
A.設(shè)法回避
B.轉(zhuǎn)移話題
C.將錯就錯
D.實事求是