問答題簡述客戶服務改進應遵循的原則。

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3.多項選擇題消除服務質(zhì)量管理人員認識差距的主要措施有（）。

A、加強市場調(diào)查，收集信息
B、改進與完善管理層與一線服務人員之間的信息溝通渠道
C、制定更加具體、細致的服務規(guī)范
D、加強服務管理人員與客戶的直接接觸，以更好地理解客戶期望
E、制定明確可行的服務目標

4.多項選擇題成功應對危機，企業(yè)一定要做好組織上的準備，包括（）。

A、擬定危機管理計劃
B、對員工進行危機管理培訓和演習
C、建立新聞發(fā)言人制度
D、進行危機監(jiān)測
E、分析危機信息

5.多項選擇題下列選項中屬于流程實施與控制的關鍵的是（）。

A、從客戶滿意做起，以客戶的需求來決定地點選址布置、服務程度和方法
B、謀求流程的高效能，而不是個別職能的高效能
C、排除因分工產(chǎn)生的分歧
D、縮短流程執(zhí)行周期，迅速完成服務，增強應變能力
E、超越企業(yè)界限，將企業(yè)內(nèi)外部改革納入企業(yè)流程，運用計算機網(wǎng)絡來減少協(xié)調(diào)成本