單項選擇題下面關于竄貨的認識，正確的一項是（）

A.竄貨是可以避免的
B.竄貨只存在消極意義
C.竄貨只存在積極意義
D.渠道客戶竄貨的本質(zhì)是對利益的無節(jié)制追求


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2.多項選擇題客戶滿意度的信息來源包括以下哪些方面（）

A.客戶分類
B.委托收集和分析數(shù)據(jù)
C.客戶抱怨
D.各種媒體的報告

3.多項選擇題客戶滿意度指數(shù)包括（）

A.客戶期望
B.客戶對產(chǎn)品質(zhì)量的感知
C.客戶滿意度
D.客戶對服務質(zhì)量的感知

4.多項選擇題在建立客戶滿意指標體系時，必須遵循的原則有（）

A.由企業(yè)來確定測評指標體系
B.測評指標必需能夠控制
C.測評指標體系要考慮到消費者的特性
D.測評指標主要是定性指標

5.多項選擇題下列客戶滿意度與忠誠度關系的認識，正確的有（）

A.客戶忠誠并不一定意味著客戶滿意
B.在無約束因素的情況下，只有當客戶感知服務質(zhì)量優(yōu)異，客戶非常滿意的情況下，客戶才能保持忠誠
C.客戶滿意意味著客戶忠誠
D.客戶滿意度與忠誠度存在著正相關關系