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單項選擇題既是導(dǎo)游服務(wù)原則，也是導(dǎo)游人員處理問題、滿足旅游者要求的依據(jù)和準(zhǔn)繩，還是導(dǎo)游人員協(xié)調(diào)處理人際關(guān)系的一個準(zhǔn)則的是（）

A.規(guī)范化服務(wù)與個性化服務(wù)相結(jié)合的原則
B.游客至上的原則
C.安全第一的原則
D.合理而可能的原則

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1.單項選擇題（）是導(dǎo)游服務(wù)的中心環(huán)節(jié)。

A.參觀游覽服務(wù)
B.迎接服務(wù)
C.服務(wù)準(zhǔn)備
D.送站服務(wù)

2.問答題地陪小呂接待了一個旅游團。按照計劃安排游覽完景點后，將去一家旅游紀(jì)念品商店購物。由于在前面幾個城市的游覽中已被當(dāng)?shù)貙?dǎo)游人員帶去多次購物，而且許多商品雷同，所以該團中大部分旅游者對購物已毫無興趣。當(dāng)小呂帶領(lǐng)大家乘車來到旅游紀(jì)念品商店門口時，部分旅游者不愿下車，表示要在車上休息。見到此情此景，小呂懇求地對大家說：“在我們這里只有一次購物安排，請大家給我點面子，一定要進去看一下，不買東西沒有關(guān)系。不然的話我回公司就無法交代了。拜托了，拜托了?！甭犃诵芜@幾句話，有的客人才下車進了商店，有幾個還在車上坐著。小呂又說：“你們進去抽個煙、上個洗手間也可以，千萬不要在車上待著?！甭犃诵稳绱酥v話，所有客人才勉強都進了那家旅游紀(jì)念品商店。正確處理方法

參考答案：為了使購物活動圓滿地進行，導(dǎo)游人員應(yīng)該做好以下幾方面的工作：
（1）嚴(yán)格按照旅行社的規(guī)定提供服務(wù)。導(dǎo)游人員必須...

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3.問答題導(dǎo)游員老宋是個老同志了，在旅行社工作了多年，接待過不少境內(nèi)外旅游團隊。最近，旅行社讓他帶領(lǐng)一個由市少年宮組織的少年兒童夏令營團隊去內(nèi)蒙古旅游一周。為此，老宋做了大量的準(zhǔn)備工作?？墒墙哟ぷ鏖_始后，老宋感到由少年兒童組成的團隊很難帶，他們不喜歡老宋的講解方式，經(jīng)常提出一些怪問題。而且有些小朋友非常好動，不聽指揮，不遵守規(guī)定的作息時間。有的還與老宋正面頂撞。老宋以后再不敢接待少年兒童團隊了。正確處理方法

參考答案：面對小朋友旅游團導(dǎo)游人員要努力做到：
（1）在講解中，語言要生動形象，語氣要親切委婉，用詞準(zhǔn)確而有激情。導(dǎo)游講...

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4.問答題導(dǎo)游員小洪接待了一個來自南方某城市的旅游團，其團員大部分都是男性游客。按照接待計劃，該團在當(dāng)?shù)赜袃商斓挠斡[安排。第一天大家游覽得很高興，小洪講解得也很認(rèn)真。晚上，在下榻的飯店與旅游者告別的時候，全陪告訴小洪說，有些旅游者希望明天安排一個女導(dǎo)游員來接待這個團隊，請小洪與旅行社聯(lián)系一下。小洪感到非常不高興，隨后給旅行社經(jīng)理打了電話，把客人的要求匯報了一下。旅行社的經(jīng)理告訴小洪，眼下正是旅游旺季，社內(nèi)所有的正式導(dǎo)游員和兼職導(dǎo)游員都上團了，要換導(dǎo)游員是根本不可能的。經(jīng)理要求小洪把情況實事求是地向客人們講清楚，求得客人的諒解，并繼續(xù)做好服務(wù)工作。第二天上午出發(fā)時，客人們發(fā)現(xiàn)沒有女導(dǎo)游員前來接待他們，還是由小洪繼續(xù)帶隊，就有點不高興。而小洪則態(tài)度生硬地對他們說：“目前正是旅游旺季，別說女導(dǎo)游，就是男導(dǎo)游都調(diào)不過來，你們就再將就一天吧?！笨腿寺犃撕懿皇娣煊斡[過程中都無精打采。這一天，小洪的講解也很不到位，他只想把這個團早點送走。正確處理方法

參考答案：面對客人這樣的要求，導(dǎo)游人員要做到：
（1）沉著冷靜，不要感到很委屈，馬上把客人的要求反映給旅行社的領(lǐng)導(dǎo)；

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5.問答題某旅游團乘車從A市至H市，途中要行駛數(shù)個小時。其中有一路段正在興建高速公路，路況很差，旅游車可能顛簸得厲害。導(dǎo)游員小田提醒全體旅游者將隨身行李都集中放在隨車的行李廂里。大多數(shù)旅游者都按照小田的意見放好了行李，其中有位游客以手提箱內(nèi)有現(xiàn)金及貴重物品為理由而堅持將其放在車廂內(nèi)的行李架上。當(dāng)車子顛簸得非常厲害的時候，那個手提箱從行李架上掉下，正好砸在鄰座一個小男孩的頭上，造成了其頭部損傷。雖然進行了及時的治療，孩子脫離了危險，但孩子的家長除了要求那個游客進行賠償外，還對導(dǎo)游員小田進行了投訴。孩子的家長認(rèn)為小田沒有堅持正確的意見，允許游客把手提箱放置在車上的行李架上，對事故的發(fā)生有不可推卸的責(zé)任。導(dǎo)游員小田認(rèn)為他事先已向全體客人進行了提示，對此他沒有半點責(zé)任。最后，此事件在旅游局質(zhì)監(jiān)所的過問下才得以解決。正確處理方法

參考答案：導(dǎo)游人員要向全體旅游者講清把行李放在隨車行李廂里的必要性。當(dāng)有人不聽從其意見時，必須堅持自己的正確意見，不允許其將行李放...

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6.問答題小張是旅游業(yè)的新手，剛剛?cè)〉脤?dǎo)游證，今天是她第一次帶團，既緊張又興奮。事先她按照學(xué)過的知識做了大量的準(zhǔn)備工作，還多次去將要游覽的景點進行實地考察。在火車站接到旅游者后，小張就按照程序把客人帶上旅游車，接著就開始講解。她首先致歡迎辭。為了表示對旅游者的尊敬，小張還向旅游者表明了自己的身份，告訴大家自己是個新手，今天是她第一次帶團，工作經(jīng)驗和實際操作水平都不夠，希望旅游者們能給她支持和幫助，做得不夠好的地方請大家諒解。由于旅游者們都是第一次來到"-3地旅游，對一切都有新鮮感，而且小張的態(tài)度非常誠懇，所以都不計較。有的旅游者還說，新手一般工作都比較認(rèn)真，來個老導(dǎo)游未必有小張那樣的工作態(tài)度。但是該團的全陪認(rèn)為自己帶來的是個重點團，地接社派個新手上場，雖然態(tài)度不錯，但缺乏經(jīng)驗，總是讓人不放心。在到達旅游者所下榻的飯店后，該團全陪就給地接社打了電話，要求派個經(jīng)驗豐富的老導(dǎo)游上場。正確處理方法

參考答案：作為導(dǎo)游人員第一次上場，要努力做到：
（1）做好充分的準(zhǔn)備工作，包括業(yè)務(wù)準(zhǔn)備、語言，知識準(zhǔn)備、物質(zhì)準(zhǔn)備、形象準(zhǔn)...

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7.問答題簡述導(dǎo)游服務(wù)的經(jīng)濟性。

參考答案：答導(dǎo)游服務(wù)的經(jīng)濟性源于導(dǎo)游活勞動的消耗。導(dǎo)游服務(wù)費則以旅游產(chǎn)品價值的實現(xiàn)為國家創(chuàng)收外匯，回籠貨幣，為旅游企業(yè)增加收益。此...

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8.判斷題優(yōu)質(zhì)服務(wù)應(yīng)該是規(guī)范化和個性化服務(wù)相結(jié)合的服務(wù)，是高效率、高附加值的服務(wù)。

參考答案：對

9.判斷題對游客提出的種種特殊要求，導(dǎo)游員都應(yīng)積極給予滿足，以求提高旅游服務(wù)質(zhì)量。

參考答案：錯

10.判斷題導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)在不同的國家和地區(qū)，由于社會制度、意識形態(tài)和民族的不同，其政治屬性也不同。

參考答案：對