問(wèn)答題在旅游旺季，各飯店客房出租率均較高，為了保證經(jīng)濟(jì)效益，一般飯店都實(shí)行超額預(yù)訂。一天，某酒店的大堂副理與前臺(tái)接待員密切配合，已將大部分客人安排妥當(dāng)，只有一間房號(hào)為2305的客房，顯示為預(yù)離房。2305房的客人直至18點(diǎn)才來(lái)前臺(tái)辦理延住手續(xù)，而此時(shí)，2305房間的預(yù)抵客人李先生已經(jīng)到達(dá)（大堂副理已在下午多次打電話聯(lián)系2305房間預(yù)離客人，但未找到）。  大堂副理試圖向剛剛到達(dá)的李先生解釋酒店超額預(yù)訂，并保證將他安排在其他飯店，一旦有房間，再將其接回，但客人態(tài)度堅(jiān)決，稱這是你們飯店的問(wèn)題，與我無(wú)關(guān)，我哪也不去。鑒于客人態(tài)度十分堅(jiān)決，而且多次表示哪怕房間小一點(diǎn)也沒(méi)關(guān)系，他就是不想到其他飯店，在值班經(jīng)理的允許下，大堂副理將客人安置到了值班經(jīng)理用房，客人對(duì)此表示滿意。酒店為何要實(shí)行超額預(yù)訂？

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1.問(wèn)答題

10月18日20：00，重慶一家四星級(jí)酒店大堂內(nèi)，3個(gè)旅游團(tuán)同時(shí)抵店，散客在總臺(tái)排隊(duì)登記。前臺(tái)接待員小馬和小吳有條不紊、忙而不亂地分別接待散客和團(tuán)隊(duì)。小吳是一名老員工，接待團(tuán)隊(duì)特別有經(jīng)驗(yàn)。她向陪同核對(duì)了團(tuán)號(hào)、人數(shù)、國(guó)籍、地接社、組團(tuán)社、用房數(shù)、抵離店時(shí)間。陪同拿走房卡后，逐一分給20位客人。小吳則馬上通知房務(wù)中心、總機(jī)客人入住情況，以便做夜床和開(kāi)長(zhǎng)途；通知行李房按陪同的分房名單送行李，隨后迅速做電腦錄入。錄畢，小吳再一次核對(duì)團(tuán)隊(duì)接待計(jì)劃，發(fā)現(xiàn)計(jì)劃書(shū)HNWZJ-0915A團(tuán)號(hào)與陪同給小吳的訂房單上團(tuán)號(hào)不一致，陪同訂房單上的團(tuán)號(hào)為HNWZJ-0915B。小吳頓時(shí)產(chǎn)生疑問(wèn)，怎么會(huì)這么巧合，陪同訂房單上的內(nèi)容除團(tuán)號(hào)有A、B之別外，其余均一樣？此時(shí)小吳憑經(jīng)驗(yàn)感覺(jué)不對(duì)勁，她懷疑是否預(yù)訂部把A錯(cuò)寫為B。但與預(yù)訂部核對(duì)后，發(fā)現(xiàn)旅行社傳真上明白地寫著HNWZJ-0915B。
小吳馬上打電話到陪同房，與陪同再次核對(duì)團(tuán)號(hào)全稱。此時(shí)陪同才告訴小吳剛?cè)胱〉氖荁團(tuán)，并告訴小吳是他自己搞錯(cuò)了，本來(lái)這個(gè)團(tuán)訂的是另一家市中心的四星級(jí)酒店。他在旅行社時(shí)，計(jì)調(diào)部把接這個(gè)團(tuán)的計(jì)劃先給他，把另一份計(jì)劃給了另一個(gè)陪同。他當(dāng)時(shí)粗心，未仔細(xì)看團(tuán)號(hào)，認(rèn)為自己拿的肯定是A團(tuán)，就來(lái)到了本酒店。偏巧除團(tuán)號(hào)外其他內(nèi)容兩團(tuán)一樣，所以搞錯(cuò)了。
此時(shí)小吳除了怪陪同搞錯(cuò)外，更怪自己接團(tuán)時(shí)不仔細(xì)核對(duì)團(tuán)號(hào)。她清楚意識(shí)到，麻煩的事馬上就要降臨：A團(tuán)將很快也到酒店，B團(tuán)住了10間房后，已無(wú)法安排A團(tuán)同時(shí)入住。如果讓B團(tuán)移團(tuán)，顯然不可行，因?yàn)榭腿送媪艘惶旌蠛芾?，?duì)酒店也相當(dāng)滿意。況且即使移團(tuán)，房間要整理，也不現(xiàn)實(shí)。小吳想象客人一到大堂，因酒店工作失誤而無(wú)房時(shí)的憤怒情形，頓時(shí)有點(diǎn)不知所措。  她知道解決此事的惟一辦法就是讓已入住的B團(tuán)陪同與A團(tuán)陪同聯(lián)絡(luò)，讓A團(tuán)陪同立即改變方向，帶團(tuán)去住另一家四星級(jí)酒店。但小吳不敢擅自做主。

如何避免在接待團(tuán)隊(duì)時(shí)出現(xiàn)類似錯(cuò)誤？
2.問(wèn)答題

10月18日20：00，重慶一家四星級(jí)酒店大堂內(nèi)，3個(gè)旅游團(tuán)同時(shí)抵店，散客在總臺(tái)排隊(duì)登記。前臺(tái)接待員小馬和小吳有條不紊、忙而不亂地分別接待散客和團(tuán)隊(duì)。小吳是一名老員工，接待團(tuán)隊(duì)特別有經(jīng)驗(yàn)。她向陪同核對(duì)了團(tuán)號(hào)、人數(shù)、國(guó)籍、地接社、組團(tuán)社、用房數(shù)、抵離店時(shí)間。陪同拿走房卡后，逐一分給20位客人。小吳則馬上通知房務(wù)中心、總機(jī)客人入住情況，以便做夜床和開(kāi)長(zhǎng)途；通知行李房按陪同的分房名單送行李，隨后迅速做電腦錄入。錄畢，小吳再一次核對(duì)團(tuán)隊(duì)接待計(jì)劃，發(fā)現(xiàn)計(jì)劃書(shū)HNWZJ-0915A團(tuán)號(hào)與陪同給小吳的訂房單上團(tuán)號(hào)不一致，陪同訂房單上的團(tuán)號(hào)為HNWZJ-0915B。小吳頓時(shí)產(chǎn)生疑問(wèn)，怎么會(huì)這么巧合，陪同訂房單上的內(nèi)容除團(tuán)號(hào)有A、B之別外，其余均一樣？此時(shí)小吳憑經(jīng)驗(yàn)感覺(jué)不對(duì)勁，她懷疑是否預(yù)訂部把A錯(cuò)寫為B。但與預(yù)訂部核對(duì)后，發(fā)現(xiàn)旅行社傳真上明白地寫著HNWZJ-0915B。
小吳馬上打電話到陪同房，與陪同再次核對(duì)團(tuán)號(hào)全稱。此時(shí)陪同才告訴小吳剛?cè)胱〉氖荁團(tuán)，并告訴小吳是他自己搞錯(cuò)了，本來(lái)這個(gè)團(tuán)訂的是另一家市中心的四星級(jí)酒店。他在旅行社時(shí)，計(jì)調(diào)部把接這個(gè)團(tuán)的計(jì)劃先給他，把另一份計(jì)劃給了另一個(gè)陪同。他當(dāng)時(shí)粗心，未仔細(xì)看團(tuán)號(hào)，認(rèn)為自己拿的肯定是A團(tuán)，就來(lái)到了本酒店。偏巧除團(tuán)號(hào)外其他內(nèi)容兩團(tuán)一樣，所以搞錯(cuò)了。
此時(shí)小吳除了怪陪同搞錯(cuò)外，更怪自己接團(tuán)時(shí)不仔細(xì)核對(duì)團(tuán)號(hào)。她清楚意識(shí)到，麻煩的事馬上就要降臨：A團(tuán)將很快也到酒店，B團(tuán)住了10間房后，已無(wú)法安排A團(tuán)同時(shí)入住。如果讓B團(tuán)移團(tuán)，顯然不可行，因?yàn)榭腿送媪艘惶旌蠛芾?，?duì)酒店也相當(dāng)滿意。況且即使移團(tuán)，房間要整理，也不現(xiàn)實(shí)。小吳想象客人一到大堂，因酒店工作失誤而無(wú)房時(shí)的憤怒情形，頓時(shí)有點(diǎn)不知所措。  她知道解決此事的惟一辦法就是讓已入住的B團(tuán)陪同與A團(tuán)陪同聯(lián)絡(luò)，讓A團(tuán)陪同立即改變方向，帶團(tuán)去住另一家四星級(jí)酒店。但小吳不敢擅自做主。

你認(rèn)為此時(shí)小吳該怎么做？
3.問(wèn)答題

一日，酒店即將到店的客人中，有兩位是日本某跨國(guó)公司的高級(jí)行政人員。該公司深圳方面的負(fù)責(zé)人員專程赴酒店為這兩位客人預(yù)訂了行政樓層之客房，并要求酒店安排VIP接待，該公司其他客人的房間則安排在普通樓層?？腿说降曛埃嚓P(guān)部門均作好了準(zhǔn)備工作。管家部按客人預(yù)訂要求，提前清潔行政樓層及普通樓層之客房；前臺(tái)及行政樓層接待處準(zhǔn)備好客人的鑰匙及房卡；大堂副理部則通知相關(guān)部門為VIP客人準(zhǔn)備鮮花和水果，并安排專人準(zhǔn)備接待。然而，就在一切準(zhǔn)備就緒，等待VIP客人到店之際，其中一位VIP客人出現(xiàn)在酒店，并聲稱已入住在普通樓層的客房。  經(jīng)過(guò)一番查證，發(fā)現(xiàn)客人確已下榻酒店普通樓層之客房。但這并非客人要求，而是由于接待員的工作失誤造成的。由此VIP客人與其他客人一行三人抵達(dá)酒店時(shí)，前臺(tái)接待員A只核實(shí)了第一位客人的姓名與預(yù)訂單上客人姓名相符，未進(jìn)一步在電腦系統(tǒng)中查詢另外兩位客人的預(yù)訂，而這三位客人自稱來(lái)自同一公司，又是一起抵達(dá)酒店，A主觀判斷是預(yù)訂單上標(biāo)示的客人名字出現(xiàn)了偏差，安排三位客人入住。其實(shí)，這張預(yù)訂單上的三位該公司本應(yīng)入住普通樓層客人的預(yù)訂，A在只核實(shí)到其中一位客人入住普通樓層的情況下，不經(jīng)進(jìn)一步核實(shí)就將本應(yīng)入往行政樓層客房的客人與其他客人一同安排在普通樓層。
A主觀認(rèn)為是預(yù)訂單上將客人姓名寫錯(cuò)，將預(yù)訂單上的客人名字更改成已入住客人之后，實(shí)際應(yīng)入住普通樓層的客人在抵店時(shí)，其中一位接待員B無(wú)法查到該客人的預(yù)訂。B雖然中客人出示該公司名片后確認(rèn)客房為該公司員工，并馬上安排此客人入住，但已使客人對(duì)酒店的服務(wù)水平產(chǎn)生質(zhì)疑。
在查清造成上述錯(cuò)誤的原因這后，當(dāng)值大堂副理馬上與客人聯(lián)系，但當(dāng)致電客人房間時(shí)，客人均已外出。于是酒店一方面在行政樓層為客人保留了房間，另外在VIP客人房間內(nèi)留下一封致歉信，就此事向客人致歉。在接到VIP客人回到酒店的通知后，大堂副理親自向他致歉，并詢問(wèn)是否愿意轉(zhuǎn)回行政樓層?？腿嗽诮邮芫频甑狼钢?，表示對(duì)下榻之客房比較滿意，無(wú)需再轉(zhuǎn)去其他房間。第二天當(dāng)VIP客人離開(kāi)酒店之時(shí)，當(dāng)值大堂經(jīng)理又專程向客人當(dāng)面致歉?？腿吮硎静⒉唤橐獯舜尾挥淇斓慕?jīng)歷，并對(duì)酒店對(duì)于他的重視很滿意。
當(dāng)時(shí)的處理結(jié)果：雖然在VIP客人入住之時(shí)，接待員未仔細(xì)查詢客人的預(yù)訂而使客人未按預(yù)訂入住行政樓層，導(dǎo)致一系列問(wèn)題的產(chǎn)生。但由于當(dāng)值大堂副理妥善安排，及時(shí)向客人致以誠(chéng)摯的道歉，才使客人接受酒店的致歉，并使此次事件得以補(bǔ)償，順利平息。
可能預(yù)見(jiàn)對(duì)酒店的影響： 由于此客人為酒店重要商務(wù)客人——某跨國(guó)大公司的VIP客人，酒店接待工作因疏忽給客人留下不愉快的印象，使客人對(duì)酒店的信心產(chǎn)生動(dòng)搖，很有可能因此而失去這位重要客戶。而使酒店產(chǎn)生不可估量的經(jīng)濟(jì)損失，酒店的聲譽(yù)和形象也隨之受到負(fù)面影響。

談一談避免類似事故發(fā)生的措施。
4.問(wèn)答題

一日，酒店即將到店的客人中，有兩位是日本某跨國(guó)公司的高級(jí)行政人員。該公司深圳方面的負(fù)責(zé)人員專程赴酒店為這兩位客人預(yù)訂了行政樓層之客房，并要求酒店安排VIP接待，該公司其他客人的房間則安排在普通樓層?？腿说降曛?，相關(guān)部門均作好了準(zhǔn)備工作。管家部按客人預(yù)訂要求，提前清潔行政樓層及普通樓層之客房；前臺(tái)及行政樓層接待處準(zhǔn)備好客人的鑰匙及房卡；大堂副理部則通知相關(guān)部門為VIP客人準(zhǔn)備鮮花和水果，并安排專人準(zhǔn)備接待。然而，就在一切準(zhǔn)備就緒，等待VIP客人到店之際，其中一位VIP客人出現(xiàn)在酒店，并聲稱已入住在普通樓層的客房。  經(jīng)過(guò)一番查證，發(fā)現(xiàn)客人確已下榻酒店普通樓層之客房。但這并非客人要求，而是由于接待員的工作失誤造成的。由此VIP客人與其他客人一行三人抵達(dá)酒店時(shí)，前臺(tái)接待員A只核實(shí)了第一位客人的姓名與預(yù)訂單上客人姓名相符，未進(jìn)一步在電腦系統(tǒng)中查詢另外兩位客人的預(yù)訂，而這三位客人自稱來(lái)自同一公司，又是一起抵達(dá)酒店，A主觀判斷是預(yù)訂單上標(biāo)示的客人名字出現(xiàn)了偏差，安排三位客人入住。其實(shí)，這張預(yù)訂單上的三位該公司本應(yīng)入住普通樓層客人的預(yù)訂，A在只核實(shí)到其中一位客人入住普通樓層的情況下，不經(jīng)進(jìn)一步核實(shí)就將本應(yīng)入往行政樓層客房的客人與其他客人一同安排在普通樓層。
A主觀認(rèn)為是預(yù)訂單上將客人姓名寫錯(cuò)，將預(yù)訂單上的客人名字更改成已入住客人之后，實(shí)際應(yīng)入住普通樓層的客人在抵店時(shí)，其中一位接待員B無(wú)法查到該客人的預(yù)訂。B雖然中客人出示該公司名片后確認(rèn)客房為該公司員工，并馬上安排此客人入住，但已使客人對(duì)酒店的服務(wù)水平產(chǎn)生質(zhì)疑。
在查清造成上述錯(cuò)誤的原因這后，當(dāng)值大堂副理馬上與客人聯(lián)系，但當(dāng)致電客人房間時(shí)，客人均已外出。于是酒店一方面在行政樓層為客人保留了房間，另外在VIP客人房間內(nèi)留下一封致歉信，就此事向客人致歉。在接到VIP客人回到酒店的通知后，大堂副理親自向他致歉，并詢問(wèn)是否愿意轉(zhuǎn)回行政樓層?？腿嗽诮邮芫频甑狼钢螅硎緦?duì)下榻之客房比較滿意，無(wú)需再轉(zhuǎn)去其他房間。第二天當(dāng)VIP客人離開(kāi)酒店之時(shí)，當(dāng)值大堂經(jīng)理又專程向客人當(dāng)面致歉。客人表示并不介意此次不愉快的經(jīng)歷，并對(duì)酒店對(duì)于他的重視很滿意。
當(dāng)時(shí)的處理結(jié)果：雖然在VIP客人入住之時(shí)，接待員未仔細(xì)查詢客人的預(yù)訂而使客人未按預(yù)訂入住行政樓層，導(dǎo)致一系列問(wèn)題的產(chǎn)生。但由于當(dāng)值大堂副理妥善安排，及時(shí)向客人致以誠(chéng)摯的道歉，才使客人接受酒店的致歉，并使此次事件得以補(bǔ)償，順利平息。
可能預(yù)見(jiàn)對(duì)酒店的影響： 由于此客人為酒店重要商務(wù)客人——某跨國(guó)大公司的VIP客人，酒店接待工作因疏忽給客人留下不愉快的印象，使客人對(duì)酒店的信心產(chǎn)生動(dòng)搖，很有可能因此而失去這位重要客戶。而使酒店產(chǎn)生不可估量的經(jīng)濟(jì)損失，酒店的聲譽(yù)和形象也隨之受到負(fù)面影響。

結(jié)合案例分析導(dǎo)致這次事故的原因。